主讲：陈小洪老师
【课程背景】
在消费升级与体验经济时代，零售行业正面临两大核心挑战：服务标准化缺失导致客户体验参差不齐，以及传统营销手段难以满足客户深层需求。据《2023年中国零售行业白皮书》显示，85%的客户流失源于服务体验不佳，而通过精细化服务与情绪价值设计，企业可实现客户复购率提升30%以上。
课程痛点聚焦：
服务流程碎片化：新员工培训依赖个人经验，导致服务标准因人而异（如产品介绍话术差异达50%）；
客户体验难留存：80%的客户因“缺乏个性化服务”或“流程机械化”成为一次性消费者；
会员转化率低：传统促销手段难以触达客户深层需求（如进阶式服务需求未被满足）。
在此背景下，本课程专为零售门店一线人员设计，聚焦 “服务标准化”与“情绪价值转化”两大核心目标，通过理论模型+场景化训练+数字化工具的三维赋能，帮助学员掌握：
1. 精准识别客户隐性需求：运用DISC模型破解不同性格客户的行为密码（如支配型客户需“高效解决方案”，社交型客户需“互动式服务”）；
2. 设计高情绪价值体验：将马斯洛需求理论与消费场景结合（如通过“首次成功体验仪式感”触发成就动机）；
3. 打造可复制服务流程：基于服务关键时刻（MOT）管理，实现从迎宾到售后的标准化闭环；
4. 会员生命周期管理：通过标签体系与精准营销策略，提升客户粘性与客单价（某标杆企业数据：会员续费率提升40%）。
【课程收益】
顾客心理理解：掌握顾客行为背后的逻辑，包括不同性格类型的顾客如何影响购买决策。
世代营销策略：了解如何针对不同的消费者群体调整营销策略，特别是如何吸引Z世代消费者。
服务流程优化：改善服务流程中的关键时刻，提高顾客满意度和忠诚度。
团队管理技巧：学习如何激励员工并营造积极的工作环境。
个性化服务创新：通过个性化服务提升顾客体验，增加复购率。
【课程对象】连锁行业及零售行业管理人员：零售店长、小区经理、店长等
【课程时长】 1 天（6小时/天）
【课程大纲】
【思考】周末你和家人决定外出休闲，大多数情况下哪个场所是你的第一选择？
1. 为什么说服务是营销工作的第一步？
客户体验是撬动市场业绩增长的利器
第一章 营销创新的路径是：用户体验
【案例分析】海底捞与怂火锅的服务对比
一、优质服务的基本要求
1. 建立用户思维
2. 理解客户旅程全过程
3. 公司内部激活体验文化
二、优质服务的五大属性
1. 可靠性：建立客户信任的基础
2. 响应性：提升客户满意度
3. 移情性：建立情感连接
4. 确定性：增强客户信任
5. 有形性：提升整体印象
三、什么是以“真正”的以客户为中心？
1. 对客户画象进行分类
2. 识别目标客群
3. 洞察关键客群的核心需求
4. 制定以客户为中心的战略及实施策略
四、如何搭建优质服务的营销体系？
1. 优质服务与“内容营销”
营造高情绪价值体验
服务创造价值
- 顾客让渡价值
- 服务价值营销所需要具备的知识
2. 服务体系的双循环控制系统
内循环：会员制度和社群运营
外循环：异业合作举办活动
【案例分析】游乐园/消费品牌的双循环控制体系
第二章服务价值营销实战技术
【思考】客户为什么要选择你的产品/服务，而不是他的？
1. 营销的本质是：价值传递与需求满足
2. 客户购买行为的四个步骤
一、如何快速与客户建立链接
1. 望：3层观察锁定客户行为风格
观察客户时需要注意的问题
通过客户风格规划服务及产品策略
2. 读懂顾客的行为语言
DISC模型深度应用
- 自我诊断
- DISC 模型：分析顾客的四个维度
- 识别不同DISC 类型的顾客
不同性格客户的销售服务策略
- 不同性格类型在消费中的典型表现
- 不同性格顾客的沟通技巧传授
【案例分析】谁是决策者
【课堂互动】客户观察及服务策略匹配
3. 聊：3段式话术：讲好话术的方法
万能话术公式
六大场景非销话题指南
【课堂练习】选一个学员，大家从她身上找话题
二、探寻到客户“真需求”的方法
【思考】顾客张口就是“我自己看看”，还有哪些常使用的“托词” ？
【小组讨论】顾客的“只是看看”应对方法
1. 问：3层把脉客户需求，冰山理论
痛点诊断工具：为什么要买？
痒点激活策略：会不会买？
能力点验证技巧：能不能买？
2. SPIN提问技术
四个掌握对话主动权的问题
【团队共创】应用SPIN 法则，根据不同顾客类型制定探寻需求策略
SPIN法则实战应用
- 探寻需求过程中的提问原则
- 触发器公式：场景+ 痛点 + 情绪 = 行为动机
【案例分析】企业定制案例
3. 闻：想要说得好，先要学会听
聆听的重要性
有效倾听的五个阶段
聆听的五大禁忌
三、价格战到价值战：产品价值呈现
1. 怎样推荐产品才能打动客户
FAB模型的使用陷阱
FAB核心使用逻辑
2. 常见的五个销售误区
以商品为中心的销售模式
以“我”为中心的销售模式
打击竞争对手的销售模式
同客户辩论的销售模式
总是寄希望于“完美的致命武器”
【案例分析】企业定制案例
3. 成交的关键是让产品的“卖点”成为“买点”
什么样的产品能让客户买
- 成果思维模式：如果你想钓到鱼，就得像鱼那样思考
四步将“卖点”转化为“买点“：爱达销售技巧（AIDA）
- 引起注意
- 激发兴趣
- 唤起欲望
- 促使行动
【角色演练】通过AIDA公式向客户介绍产品
课程总结
1. 知识点回顾
2. 行动计划
授课老师
陈小洪 零售业绩提升、轻奢服务营销实战专家，业务赋能TTT内训实战导师
常驻地：佛山
邀请老师授课：13911448898 谷老师
