主讲：陈蕊老师
【课程背景】
本课程的背景是基于服务行业现状与竞争态势、服务意识的重要性、员工服务意识现状与挑战以及培训需求与目标等多方面的考虑。通过培训，旨在提升员工的服务意识和服务质量，为企业的持续发展和市场竞争力的提升奠定坚实基础。优质的服务是企业区别于竞争对手的关键因素之一。积极的服务意识能够确保客户需求得到及时响应和满足，从而提高客户满意度。在激烈的市场竞争中，优质的服务意识有助于企业树立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
【课程收益】
深入剖析服务意识对企业长远发展的战略意义
全面掌握并实践提升下属服务意识的先进理念与技巧
提升管理干部领导力，强化团队协作与创新能力
制定并执行长期有效的服务改进计划，实现企业的持续卓越
【课程特色】
课程通过真实案例讲解，聚焦执行力落地问题或挑战，帮助学员理清思路，制定针对性解决方案；
真实有效的落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。
【课程对象】本课程适用于企业带团队的中层管理者
【课程时长】1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、服务意识理论基础与行业洞察
1. 什么是服务意识、重要性及战略意义
服务意识：理解“以客户为中心”的服务理念。
案例分享：成功与失败的服务案例对比，强调服务意识对企业发展的影响
深入研讨：服务意识如何转化为企业竞争力，支撑企业战略目标的实现
2. 餐饮配餐行业趋势与挑战
当前餐饮配餐行业的竞争态势分析
客户需求的多样化、个性化与动态变化
技术进步（如在线预订、智能配送、大数据分析）对服务的新要求及应对策略
未来趋势预测：探讨行业未来可能的发展方向与机遇
3. 行业标杆学习
分析国内外优秀配餐公司的服务策略与案例
小组讨论：从标杆企业中汲取的启示与可借鉴之处
分享：总结标杆学习的关键发现与启示
二、提升服务意识的方法与技巧
1. 角色扮演与情景模拟
设计多个复杂服务场景，如高端客户接待、紧急情况应对、特殊需求满足等
分组进行角色扮演，模拟实际服务过程
深度反馈与点评，强调积极倾听、同理心运用、快速响应、问题解决等关键技巧
2. 有效沟通技巧
沟通的基本原则与障碍分析
实践技巧：清晰表达、非言语沟通、积极反馈、情绪管理、倾听技巧
小组讨论：如何在日常管理中促进开放、正面的沟通氛围
实战演练：模拟沟通难题，应用所学技巧解决问题
3. 情绪管理与压力调节
认识情绪对服务质量的影响
学习情绪调节策略，如深呼吸、正面思维、时间管理、冥想等
小组讨论：如何在高压环境下保持冷静与专注
实战练习：情绪调节技巧的实践应用
三、构建服务文化与领导力培养
1. 建立服务标准与流程
分析现有服务流程，识别改进空间
制定或优化服务标准，确保一致性
工具介绍：流程图、服务脚本、KPI指标、标准化作业流程等
小组讨论：如何确保服务标准在日常工作中的有效执行
实战演练：设计并优化一项服务流程
2. 激励与认可机制
设计员工激励计划，如服务之星评选、奖励制度、晋升机会、团队建设活动等
讨论：如何有效认可员工贡献，增强团队凝聚力
实践案例分享：成功实施激励措施的企业经验
3. 团队协作与领导力培养
领导力在提升服务意识中的作用
反思与总结：如何在日常管理中展现领导力，带动团队成长
案例分析：领导力提升的个人经历与团队成功案例
4.如何进行授权
授权的障碍分析
如何进行专业授权
案例：授权案例分组讨论、分析等
5.如何有效辅导下属
什么是辅导
工作辅导操作6步骤
如何成为优秀的团队教练
教练的4个关键技巧
案例：A团队案例分析+分组讨论
四、创新与服务设计思维
创新思维与服务设计
介绍创新思维与服务设计的基本概念与工具
小组讨论：如何在服务中引入创新元素，提升客户体验
五、制定与执行服务改进计划
1. 服务改进计划制定
每组根据所学内容，制定详细的服务改进计划：计划需包含目标设定、具体措施、责任人、时间节点、评估标准及预算安排
分享与互评，讲师提供反馈与建议
小组讨论：如何确保计划的可行性与有效性
2. 执行与监控策略
讨论如何持续跟踪与评估服务改进效果
强调管理层在推动服务文化变革中的角色与责任
小组讨论：如何建立有效的监控机制，确保计划执行到位
制定执行监控的详细计划与时间表
