《客户开发与服务精进》
主讲：钟意老师
【课程背景】
当前，地方人力资源服务机构面临市场竞争加剧、客户需求多元化、获客成本上升等挑战，从业人员在客户开发与服务环节普遍存在以下问题：
1.客户开发盲目：缺乏目标客户精准定位方法，依赖传统渠道获客效率低，难以针对不同类型企业制定差异化开发策略；
2.服务流程松散：客户咨询响应、需求对接、服务交付等环节无明确标准，需求挖掘不深入，问题处理效率低，服务质量参差不齐；
3.客户留存薄弱：未建立科学的客户分层维护体系，与客户互动仅停留在基础业务层面，不会利用客户反馈优化服务，导致客户流失率较高。
本课程通过地方企业案例拆解、实战工具演练与场景模拟，帮助人力资源机构从业人员系统掌握客户开发方法、规范服务流程、提升客户维护能力，助力机构降低获客成本、提高客户满意度与忠诚度。
【课程收益】
开发能力：掌握目标客户定位的3个核心维度，能列举5类线上+3类线下获客渠道，独立制定针对性客户开发方案；
服务规范：明确客户服务全流程4个关键环节标准，掌握3种需求挖掘技巧，能高效处理客户反馈问题并制作标准化服务表单；
维护技巧：学会按3个维度对客户分层，能设计高价值客户季度维护计划，掌握客户转介绍引导方法；
即战工具：获得目标客户筛选清单、客户开发方案模板、服务流程标准化表单、客户分层维护表、反馈优化方案模板等6套工具。
【课程对象】人力资源服务机构从业人员
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程时长】
一、获客破局——如何精准定位目标客户并高效开发？
1、目标客户精准定位：找对客户才能少走弯路
目标客户定位的3个关键维度：行业特征、企业规模、发展阶段
数据工具实操：用企业信息查询平台筛选高潜力客户（演示筛选逻辑、字段设置）
目标客户需求优先级分析：区分核心需求与潜在需求
案例：某地方人力资源机构通过行业特征筛选，锁定3家高新技术企业并成功合作
工具：目标客户筛选清单（含行业、规模、发展阶段判断标准）
互动：小组实战——给定本地3个行业，30分钟内筛选出10家符合定位的高潜力客户，形成客户信息清单
2、多元化获客渠道：打通线上线下获客路径
线上渠道运营技巧：行业平台（入驻流程、信息发布要点）、社交媒体（企业微信社群运营、朋友圈内容规划）、企业官网（客户引流入口设计）等5类渠道
线下渠道沟通要点：行业展会（展位布置、客户接待流程）、企业拜访（预约技巧、拜访路线规划）、商会合作（资源置换方式）等3类渠道
内外部资源整合：利用老客户推荐、政府部门合作（如劳动局推荐）拓展新渠道
案例：某机构通过“行业展会+社群运营”组合渠道，3个月内获客量提升40%
工具：客户开发渠道评估表（含渠道效果评分维度）
互动：角色扮演——模拟线下企业拜访场景，完成开场白、需求初步挖掘、服务价值介绍、后续跟进邀约4个环节
3、差异化开发策略：针对不同客户制定专属方案
三类企业客户需求差异：初创企业（低成本用工方案）、成长型企业（快速招聘支持）、成熟企业（人力资源合规管理）
开发切入点设计：结合客户需求匹配机构核心服务（如为初创企业提供“社保代理+简易招聘”套餐）
开发方案制定：包含渠道选择、策略重点、阶段目标（1个月/3个月）、执行计划（责任人、时间节点）
案例：某机构为本地1家成长型制造企业制定的招聘专项开发方案
工具：客户开发方案模板（分企业类型版）
互动：独立实操——针对指定类型企业（如初创科技公司），完成客户开发方案
二、服务立基——如何规范服务流程并精准满足客户需求？
1、客户服务全流程标准化：明确标准才能保证质量
4个关键环节标准要求：咨询响应（1小时内回复、专业话术规范）、需求对接（需求确认表签署、24小时内制定对接计划）、服务交付（按合同时间节点交付、交付验收单确认）、售后跟进（首次跟进7天内、定期跟进每月1次）
标准化表单制作：包含咨询记录、需求确认、交付验收、售后跟进记录的全流程表单
服务沟通礼仪：电话沟通（语速、礼貌用语）、面谈沟通（肢体语言、倾听技巧）
工具：客户服务全流程标准化表单（可直接修改使用）
互动：实操演练——根据服务标准，完善1份空白服务表单，确保要素完整、逻辑合理
2、客户需求深度挖掘：找到客户真正的痛点
3种核心挖掘技巧：开放式提问（如“您目前在招聘方面遇到的最大困难是什么？”）、封闭式提问（如“您是否需要我们提供社保代缴服务？”）、需求推导（结合企业发展阶段、行业趋势分析潜在需求）
需求识别与确认：提炼核心需求（至少2项）与潜在需求（至少1项），向客户复述确认
需求与服务匹配：根据需求推荐机构服务，说明服务价值（如“可为您降低20%的招聘成本”）
案例：某顾问通过需求挖掘，发现客户“招聘难”背后的核心需求是“员工留存低”，进而推荐“招聘+员工入职培训”组合服务
工具：客户需求挖掘提问清单
互动：场景模拟——2人一组，1人扮演客户（给定企业类型与隐藏需求），1人扮演顾问，内完成需求挖掘并确认
3、客户问题高效处理：及时解决才能留住客户
客户反馈问题分类：业务问题（服务交付延迟、服务质量不达标）、服务态度问题（沟通不及时、语气生硬）、流程问题（手续繁琐、表单复杂）
问题紧急程度判断：紧急（如工资发放延迟）、一般（如咨询进度查询）、低紧急（如服务建议）
问题处理流程：情绪安抚（表达歉意、共情客户）、原因分析（内部排查、与客户确认）、解决方案（给出2-3个选项）、后续跟进（明确跟进时间、反馈结果）
案例：某机构处理“服务交付延迟”投诉的完整流程与客户满意度提升效果
工具：客户问题处理流程表（含不同类型问题处理模板）
互动：实战演练——针对“客户反映社保代缴漏缴”问题，完成问题处理全流程
三、留客增效——如何科学维护客户并提升客户忠诚度？
1、客户分层维护体系：把资源用在高价值客户上
客户分层3个核心维度：合作金额（年度合作费用）、合作频次（服务采购次数）、发展潜力（企业未来扩张计划、行业前景）
分层标准与维护策略：高价值客户（每月2次维护、上门拜访+业务复盘）、中价值客户（每月1次维护、线上沟通+资讯分享）、低价值客户（每季度1次维护、标准化信息推送）
维护资源分配：人力（专属顾问/普通顾问）、时间（维护时长占比）、成本（活动预算）分配原则
案例：某机构通过客户分层维护，高价值客户续约率提升至90%
工具：客户分层维护表（含分层标准、维护策略）
互动：数据实操——给定10家客户合作数据，完成客户分层并制定维护策略
2、客户关系深化：从业务合作到长期伙伴
互动质量提升：定期业务复盘（季度/半年度，分析服务效果与优化方向）、行业资讯分享（政策变化、用工趋势）
客户活动组织：小型行业研讨会（邀请同行业客户参与）、客户答谢会（增强情感连接）
客户转介绍挖掘：转介绍触发点（服务满意度高时、客户有社交需求时）、引导方法（推荐奖励机制、便捷推荐流程）
案例：某机构通过“季度业务复盘+转介绍奖励”，老客户转介绍新客户占比达35%
工具：客户维护活动规划表、转介绍推荐流程说明
互动：场景模拟——模拟向高价值客户提出转介绍请求的过程，包含服务价值回顾、转介绍需求表达、激励说明3个环节
3、客户反馈优化服务：让客户参与服务升级
反馈收集方法：问卷设计（核心问题设置、选项合理性）、访谈提纲（开放式问题设计）
反馈分析技巧：提炼关键问题（高频反馈、严重影响满意度的问题）、归因分析（内部流程/人员能力/外部因素）
优化方案落地：制定改进措施（责任人、时间节点）、效果验证（客户满意度跟踪）
案例：某机构根据客户反馈，优化社保代缴流程，办理时间缩短30%
工具：客户反馈收集问卷模板、反馈优化方案模板
互动：小组共创——针对“客户反映服务响应慢”的反馈，制定优化方案，明确改进措施与验证方法
4、回顾与答疑
内容回顾
答疑
授课老师
钟意 战略绩效落地与激励实战专家，AI赋能办公提效/人力资源管理资深专家
常驻地：济南
邀请老师授课：13911448898 谷老师
