课程背景
随着人工智能（AI）技术的飞速发展，企业服务领域正经历着前所未有的变革，同时也面临着更大的挑战和危机管理压力。AI技术不仅重塑了消费者的服务需求和期望，也为企业提供了更高效、更精准的服务工具。本课程专为一线管理者设计，旨在提升他们在AI时代下的服务技能、客诉处理能力和一线危机管理水平，以有效维护企业品牌形象，增强客户满意度。
课程目标
- 掌握AI时代下的服务新技能，提升服务效率和质量。
- 提升客诉处理能力，包括情绪管理、沟通技巧和问题解决策略。
- 强化一线危机管理，掌握危机识别、评估和应对的方法，建立快速响应机制。
- 培养AI技术应用能力，熟悉AI工具在服务、客诉和危机管理中的应用。
课程特色
- 实战导向：结合真实案例和模拟演练，注重提升一线管理者的实操能力。
- 技术融合：强调AI技术在服务、客诉和危机管理中的应用，提升学员的技术素养。
- 互动性强：采用小组讨论、角色扮演、案例分析等多种教学方式，增强学员的参与度和互动性。
- 定制化服务：根据企业的行业特点和实际需求，量身定制课程内容。
课程对象
企业一线管理者，如客服经理、门店店长、销售代表、市场专员等直接接触客户和服务对象的岗位人员。
课程时间
1天（6小时/天）
授课大纲
一、AI时代的服务、客诉与危机管理概述（1h）
1. 危机定义及公关危机的重要性
2. 应急处理与危机管理的区别与联系
3. 一线危机管理与危机公关的关系剖析
4. 舆情与公关危机的关联分析
5. 客诉导致的舆情案例分析
6. 服务沟通在一线危机管理中的角色与作用
7. 非互联网、互联网、AI时代服务导致的危机管理对比与启示
二、AI时代下的客户沟通与客户体验新趋势（1.5h）
1. 从工业4.0到服务4.0的转型之路
2. 服务行业的变革趋势与机遇
3. AI时代客户需求的新特点与应对策略
4. 客户对智能化服务的期待与满足方式
5. 生成式AI工具在服务沟通中的应用实践与案例分享
6. 热门AI工具介绍与演示
7. 练习：利用AI工具应对客户质疑、投诉与网络差评
8. 总结：AI沟通技巧的借鉴与提升路径
三、AI时代客户安抚的新挑战与应对（0.5h）
1. 信息虚实难辨的应对策略与技巧
2. 高素质网民的沟通挑战与机遇分析
3. AI工具的双刃剑效应及风险防控措施
四、危机预警信号梳理与风险评估（1h）
1. 危机信号识别的重要性与方法介绍
2. 如何通过监测外部环境、数据分析、舆情监测等手段识别潜在危机信号
3. 风险评估模型与方法讲解
4. 如何对识别出的危机信号进行评估，确定其严重程度和影响范围
5. 根据风险类型进行分类管理的策略与措施
6. 展示相关案例，加深理解与应用能力
五、建立预警机制与快速响应（1h）
1. 预警指标的设定和预警机制的构建方法讲解
2. 如何确保危机信号能够及时传递给相关部门并启动快速响应机制
3. 跨部门协作与信息共享的重要性及实施策略
4. 小组讨论：模拟建立预警机制与快速响应流程
六、一线危机管理实战（1h）
1. 建立一线危机报告、决策和执行流程，确保危机得到迅速响应与处理
2. 公众关系应对策略与技巧分享
3. 媒体来到一线的应对措施
4. 监管机构来到一线的应对策略
5. 消费者聚集或闹事的处理方法
6. 谣言导致消费者聚集的应对机制
7. 危机公关的最佳实践与案例分析
8. 模拟练习：一线危机管理实战模拟与演练
课程总结
授课老师
石慧 20年实战公关经验，双语授课，独创模型：危机公关AFA、公关策略PPLO
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
