主讲：刘艳萍老师
【课程背景】
在当今的商业环境中，理解和应用社会心理学原理对于企业人员来说至关重要。本课程旨在帮助企业人员掌握社会心理学的基本知识，并学会将其应用于实际工作中，以更有效地转变客户态度，提高说服力。
【课程收益】
理解社会心理学在企业中的重要作用。
掌握关键的社会心理学原理。
学会应用社会心理学技巧转变客户态度。
提升个人说服力和企业技能。
【课程时长】1天（6小时/天）
【课程对象】企业员工，销售，客服和售后人员
【课程大纲】
一、社会心理学概述
开场活动：社会实验，看不见的猩猩
１、知觉
人是如何触摸世界的？
社会认知：如何了解他人、准确判断他人意图和行为，
员工可以通过增强自己的社会认知能力，更好地与同事、上级和客户建立有效的沟通渠道。
2、自我觉知（self-awareness）
自我认知：深入了解自己的性格、能力和价值观，有助于员工在职场中找准自己的定位，明确职业发展方向，并不断提升自我价值。
a了解注意的心理状态。
内在自我觉知（private self-awareness）
公众自我觉知（public self-awareness）
内在自我觉知：个体对自己内部特征和感受比较重视。。
公众自我觉知：个体对自己的外在方面比较在意。
b第一印象的形成
c情绪的社会性：
面部表情在任何地方都表达着同样的情绪状态，表情的这种共同性使得人们能向别人表达自己的情绪，从而控制他人的行为。
对微笑的研究：两种理解
第一种：微笑是表示快乐、高兴等的基本情绪；
第二种：微笑是一种沟通行为，与基本情绪无关。
d人们表达信息的渠道
语言沟通
非语言的视觉线索
3、社会认知
人际吸引：掌握人际吸引的原理，如相似性、互补性、接近性等，可以帮助员工在职场中建立广泛的人脉关系，提升个人影响力。
案例分享：社会心理学在企业中的应用。
观察
判断和评价
推理和解释
社会认知主要理论：
A打破人生局限，突破图式：
个人图式（person schema）：我们对某一个特殊个体的认知结构。
自我图式（self-schema）：人们对自己所形成的认知结构，与自我概念有着密切关系。
团体图式（stereotype）：团体刻板印象。
角色图式（role schema）：人们对特殊角色所具有的有组织的认知结构。
剧本（script）：人们对事件和事件的系列顺序的图式。尤指一段时间内一系列有标准过程的行为。
B 归因理论（Attributional theory）
二、客户认知与态度形成
1、客户认知的过程和影响因素。
态度形成的心理学原理。
小组讨论：分析客户态度的形成原因。
2、态度的形成
态度形成；
态度形成的学习理论；
情感因素在态度形成中的作用；
模型工具：态度形成中的认知理论 ：态度形成有4个条件：
① 经验的积累和整合。
② 经验的分化。
③ 剧烈的、外伤性经验，甚至是仅仅一次的经验，就可以形成永久性的态度。
④ 对社会已有态度的模仿及语言的学习。
模型：态度的形成与改变有三个过程：案例分析
服从（compliance）
认同（identification）
内化（internalization）
3、情感因素在态度形成中的作用
曝光效应（mere exposure）
曝光效应的基本假设在于情感反应先于信念，而这一假设恰恰与认知观点相反。
4、态度形成中的认知理论
态度由个人对这种行为会导致某种后果以及他对这种后果评价的信念所决定。
三、 态度如何影响行为
1、人的态度能决定其行为吗？
2、行为能否决定态度？
“道德伪善”，就是说，表现出有道德水准，但实际上拒绝付出任何的代价。
（1）态度的特殊性水平
（2）时间因素
（3）自我意识
（4）态度强度
（5）态度的可接近性（attitude accessibility）态度被意识到的程度
3、行为能否决定态度？
登门槛现象：当你需要别人帮你一个大忙的时候，有效的策略就是先请他帮你一个小忙。
案例练习：
在我们答应一个小要求之前，考虑一下后果是什么。
四、社会心理学在客户态度转变中的应用
1.认知失调理论及其在企业中的应用。
案例分析
2、社会比较与参照群体对客户态度的影响。
角色扮演：模拟客户态度转变的情境。
3、态度的改变
l 态度改变理论；
l 说服模型；
l 影响说服效果的因素；
l 自我在说服中的作用
认知失调理论（cognitive dissonance theory）
认知失调是指由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉。
4、与认知失调有关的现象
（1）从事与态度相矛盾的行为
① 不恰当理由与认知失调
Festinger和Carlsmith（1959）的实验
实验任务：两项很无聊的工作
② 努力与认知失调
人们努力做一件别人都认为不太好的事情时必然带来较高的认知失调，而为了减少失调，人们只能改变自己对这些事情的态度，从不喜欢变得喜欢。
（2）决策后失调
人们在任何一个决策做出之后均会产生失调，这种失调就叫做决策后失调（postdecision dissonance）。
五、社会心理学技巧在说服工作中的实践
1 说服在企业工作中的作业
2 说服模型：Hovland观点
3 影响说服效果的因素
3.1 说服者因素
运用以下因素，重新制定说服客户的方案：
可信度（credibility）
专家资格（expertise）
可靠性（trustworthiness）
吸引力（attractiveness）
相似性
3.2 说服信息
说服信息所倡导的态度与被说服者原有态度之间的差距
信息唤起的恐惧感
信息的呈现方式
3.3 被说服者的因素
被说服者的人格
被说服者的心情
被说服者的卷入程度
被说服者的免疫情况
个体差异
认知需求
自我检控
年龄
4 自我在说服中的作用
Simons（1971）认为人们是不可能说服他人的，除非他人愿意改变自己的态度。
说服的过程实际上是一个说服者创造适当环境以使他人愿意改变态度的过程，而在这个过程中，自我起着主要的作用。
态度形成与改变：了解态度形成和改变的机制，有助于员工调整自己的职业心态，树立积极向上的工作态度，提高工作满意度和绩效。
自我奖赏：运用自我奖赏的方法，激励员工在工作中保持持续的动力和热情，实现个人和团队的长远发展。
偏见与歧视：学习如何识别和克服职场中的偏见和歧视，有助于员工建立平等、公正、包容的职场环境，促进企业的和谐与可持续发展。
六、如何利用社会心理学完善自我角色和解决人际冲突
角色理论：明确自己在团队中的角色和职责，有助于员工更好地融入团队，发挥个人优势，实现团队目标。
主观认同：通过培养员工对团队的认同感和归属感，增强团队的凝聚力和向心力，促进团队成员之间的合作与协作。
冲突与和解：学习社会心理学中关于冲突与和解的理论和方法，有助于员工在团队中妥善处理矛盾和分歧，维护团队的和谐稳定。
回顾课程内容，总结关键点。
分享学习心得与体会。
布置课后作业：制定一个应用社会心理学原理的说服方案。
授课老师
刘艳萍 NLP领导力训练导师 、情商领导力训练导师
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
