主讲：王哲光
课程背景：
某种意义上讲，所有的产品和实物商品都是服务的附属物，因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销，她要求服务者必须以客户需求为中心，倾听顾客的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，这就对服务者提出了更高的要求，他们必须具备高超的表达和沟通能力，具有强烈的自动自发的服务意识。今天的客户已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。销售中最容易犯得错误是只关心货怎么卖，如何更快的卖，往往忽视了只有真正的用心服务才是最有效的销售利器。
优质服务是企业竞争白热化的产物，服务已经成为企业的一种核心竞争力，服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈，服务能力超越了所有其他能力，正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力，我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念，您将改变对服务的看法，找到激发每个人主动、热情服务的方法，发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得以提升，您的个人生活得到改善，更会增强您的成就感和荣誉感。形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象，将公司的品牌价值通过他们传递给客户。
课程目标：
树立以客户为中心的服务理念，增强服务意识，清晰服务流程和服务步骤，通过服务流程管理和标准化建立规范的服务体系；
快速提升学员主动服务意识，引导正确的客户服务理念，打造卓越服务型团队；
加强客户沟通能力，将服务理念转化为服务行动，通过服务创新打造服务品牌；
了解优质客户服务的核心理念，掌握优质服务的标准和相关服务技能；
提高招投标中的应对能力，更好的维护客户关系，获得客户信任。
培训用时：1天（每天6小时）。
授课方式：
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析+30%案例研讨+30%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能，从而成为企业需要的卓越服务者。
课程大纲：
一、服务营销专业人员的基本要求
1、服务意识决定服务品质
1）从商品营销到服务营销
2）服务和服务的特性
3）服务感受矩阵
4）什么是优质服务
5）优质服务给提供者带来的好处
案例研讨：客户为什么不满意
2、服务中的四字经与能力要求
1）四心——专心、细心、精心、爱心
2）四尽——尽心、尽力、尽职、尽责
3）四谦——谦虚、谦谨、谦和、谦让
4）优质服务者的能力要求
3、服务礼仪
1）商务礼仪遵循的原则
源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合
2）职业风范与形象塑造
3）服务敬语
4）投诉受理礼仪
5）上门服务行为礼仪
6）服务办理的礼仪细节
演练：服务礼仪模拟训练
二、服务营销客户沟通技巧
1、技术赋能——关键时刻MOT沟通技巧
1）关键时刻理念的源起
2）正面与负面的关键时刻
3）价值链上每个环节对客户体验的影响
4）关键时刻MOT行为模式
2、常用话术与敏感话题应对
1）客户常见的问题
2）无权决定怎么办
3）客户投诉的应对话术
4）平复客户不满的话术技巧
演练：服务场景对话
3、引导与掌控客户的SPIN话术
1）状况询问
2）问题询问
3）暗示询问
4）需要-满足询问
演练：SPIN话术提炼
三、客户服务营销要点
1、服务阶段策略及注意要点
1）标准服务流程与步骤
2）服务蓝图
3）步骤、流程、程序的区别
4）服务流程诊断与优化
5）找出关键因子和制约瓶颈
案例研讨：我们的服务营销策略优化
2、如何响应服务需求
1）客户最关心的是什么？
2）客户可能出现的需要解决的问题是什么？
3）客户会有什么具体要求？
4）我们能解决这些问题吗？
5）客户的显性需求与隐性需求
3、以客户为中心提供解决方案
1）将客户的注意力引导到解决方案上
2）您给客户的解决方案要体现什么？
3）每个部门是解决方案的协同执行者
4）标准解决方案的构成要素
教学影片：不成功的解决方案
演练：解决方案提炼
四、服务营销招投标要点及客户关系维护
1、服务营销招投标过程要点把控
1）签约前：确认具体需求、合同中的关键条款洽谈、风险评估
2）履约期：项目节点确认、进度款催收、变更/签证/索赔/价款调整、最终决算价
3）交付后：尾款、质保金、合同纠纷处理、诉讼保全及起诉
案例研讨：招投标中的陷阱
2、招投标竞争对手情报收集
1）线下收集的方法
2）线上收集的方法
3）非公开情报的收集
福尔摩斯法、内线法、反向工程法、挖角法、神秘买家法、
同行交流法、权威助力法、样本估算法、火力侦察法、诱敌深入法
3、客户关系维护
1）客户关系的五种类型
基本型关系、被动型关系、负责型关系、能动型关系、伙伴型关系
2）影响客户关系的五星模型
3）你和客户的5种客户关系状态
4）提升客户关系的5种策略
5）如何获得客户信任
教学影片：如何挽救了客户关系
