主讲：粟长风老师
【课程背景】
基于公司团委计划五月份举办的青年管理精英大赛，设置了危机处理和模拟商务谈判，本次课程将从实际案例和实际痛点出发，引领学员从“管理板块危机处理”和“商务谈判能力提升”两个板块，分别做对应能力的提高。
“管理板块危机处理”聚焦于在新的网络媒体环境下，如何做好企业危机管理工作，以及在日常经营工作中提升全员危机公关意识，全面做到“防大于治“。并且建立完善的危机相应和处理流程机制，面对突发事件也能按照标准流程动态调整，迅速处理危机，化解企业公关问题。
“商务谈判能力提升”板块旨在帮助商务人员深入理解谈判的内涵，培养共赢思维，并通过实战案例分析，提升谈判实施技巧与应收账款回款能力。学员将学会如何在两难的处境中做出妥善的选择，如何在满足对方需求的同时为公司带来更大的利益，避免零和游戏，实现商务谈判中的合作共赢。
【课程收益】
1. 了解互联网时代下的新危机处理常见问题和特点；
2. 学习管理板块的危机处理模式；
3. 学习完善的危机处理响应机制和流程设置；
4. 学习商务谈判的沟通模式和成交逻辑；
5. 学习商务谈判技巧，占据谈判主动权；
6. 学习应收款项的回款技巧，完善回款流程；
【课程特色】
实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。
重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。
发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。
技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。
【课程对象】青年员工等
【课程时长】3天（6小时/天）（支持1天6小时精华版）
【课程大纲】
【第一部分：危机处理】
一、互联网时代下的新危机处理
1.1 当今的媒体环境特点有哪些？
舆论传播大于事件传播
新媒体给了危机传播更多的可能性
迅速-传播速度以及被替换的速度都很快
多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况
混乱-混乱的载体传递着不确定的内容
对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立
案例分析：成都太古里“牵手门”事件
课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点
1.2 什么是危机公关？
为什么说没有传开的危机，都不叫危机？
舆论传播与危机管理的关系？
企业的危机防火墙有哪些？
案例分析：山东步长制药董事长女儿名校留学事件，一篇声明，愈演愈烈。
企业为何要做危机管理？
管理学减法：100-1=0
个体事件转向公共事件
危机认知三无现象
危机发生的三大规律
案例分析：成都温江区实验中学食堂卫生问题引发群体性事件，承包企业有口难辩。
危机管理包含哪些内容？
危机的认知？—危机的本质是为何？
危机的特点？—如何防止主生危机引发次生危机？
危机的分类？—常见的20种危机信号
危机公关的目的？—为什么说是争取而非争辩？
案例分析：海底捞面对媒体曝光，是如何回应的？危机面前为何能获公众好评？
1.3 危机预防机制建立与公关原则
危机预防手册制定的“123要素”
危机响应级别与标准问题列表
新闻发言人制度
领导人相关、业务相关媒体常规回应标准
危机公关5S原则
危机公关切割理论
案例分析：腾讯媒体公关内部管理
课堂互动：尝试列出你企业里潜在的危机风险，你的应对方式有哪些？
二、管理板块的危机处理模式
2.1 突发应急事件与“应急处突能力提升”
为何越怕什么就越来什么？（墨菲定律与海恩法则）
为何一个小失误会带来大麻烦？（破窗效应与蝴蝶效应）
突发事件在舆论世界里如何传播？
习近平总书记关于“应急处突能力提升”的论述
2.2 突发应急事件处置的关键环节
危机四大情境识别
危机事件发展的五个阶段分析与管控
危机处置要先做好的三个“预”
2.3 突发应急事件处置中的领导力
预见力-寻辨根源，最坏打算；
沟通力-坦诚一致，信息完整；
感知力-承担责任，闭环承诺；
行动力-迅速决策，胆大心细；
学习力-反思复盘，突破创新。
2.4 企业该如何管理危机？
危机管理与危机传播管理
“对事”的危机管理
“对人“的危机传播管理
案例：泰诺胶囊投毒事件、公关之父艾维.李处理宾西法尼亚铁路公司事故
企业为什么要做危机管理
危机发生的规律
危机预防事半功倍
危机管理企业需要准备的
危机管理流程机制建立
危机管理小组建立与分工
如何在危机传播管理中沟通
企业危机三个维度
对外口径拟定四要素
如何减少次生灾害的发生
案例分析：北京车展MINI展台冰淇淋事件
课堂讨论：你们企业的危机管理流程是什么
模拟演练：根据模拟背景，制定一份对外声明
三、危机处理与公共关系实战演练
3.1 突发事件中处置与应对实务中
内部管理
如何迅速反应，采取救援、求助措施？
如何提高全员危机意识，防范次生危机产生？
如何上下一致、系统运行，避免应急死角？
如何高效沟通、统一口径，做好内部管控？
外部公关
判断舆情趋势，抢占舆论高地；
找准公关对象，精准组织语言；
解析公众情绪，避免火上烧油；
避开舆论旋涡，进行有效回应。
媒体沟通
媒体声明稿撰写的四大要素
如何面对记者的突然采访？
采访作答的八大禁忌
与媒体沟通的四大主要形式
3.2 如何做到有效的媒体沟通？
媒体沟通中的六个任务
媒体沟通中的七大要素
媒体声明中的“四要素与四原则”
领导人面对媒体时的语言体系
新闻发言人是什么人？
案例分析
联想爱国事件
华为孟晚舟事件的媒体沟通
淘宝商城事件中的新闻发布
达芬奇家居的公关误区
课堂练习：针对网上报道的负面信息，写一篇企业声明。
3.3 危机应对有哪些技巧？
怎么道歉
向谁道歉
谁来道歉
道歉的内容
危机公关五度
态度
速度
高度
气度
尺度
面对不同情况危机时可选对策
事实清楚-真诚道歉
事实有争议-情感公关
事实被抹黑-进攻性回应
3.4 应急处理中常见误区
第一时间回应还是第一时间反应？
是先解决事情，还是先解决心情？
事实真相是否与公众认知一致？
为什么说有理不一定有利？
3.5 应急预案管理
应急预案小组的设立
风险识别与风险评估
应急能力的评估
应急救援组织体系的建立
应急预案的编写
应急预案的评审与发布
应急预案的实施
应急救援预案的维护与更新
3.6 应急预案的演练
职工煽动罢工，声称24小时不给飞机加油
某地地震影响油料运输
“北极鲶鱼”炫富事件
国际问题影响下的供应链中断导致断油问题
【第二部分：商务谈判】
四、商务谈判从沟通开始
4.1 解构“沟通”与“关系”
沟通的三个准则
拉近关系，需要从“破防”开始
长城——设城关以辨往来所系
事例：受追捧的胖东来和受到嫌弃的海底捞
“家人们”、“亲”、“老铁”
思路：自己-众生-天地的有机关联；
4.2 高情商沟通打开通路
见什么人说什么话
会说，还得会听
精准赞美提高向上管理能力
4.3 懂客户，更要懂人心
如何准确抓住客户的心理？
有效挖掘客户的痛点
如何建立信任关系
五、掌握谈判逻辑提高谈判成功率
5.1 商务谈判的概念
商务谈判的定义
谈判的三个层面
谈判的三个层次
案例：华为的双赢谈判
5.2 双赢谈判的基础与本质
谈判的基本问题
双赢的商务谈判
双赢的基础与本质
商务需求分析
研讨：常见商务场景的商务诉求
5.3 谈判分歧与解决方案
谈判的分歧
解决分歧的（4+1）方法
寻找解决方案的方法
案例：工程项目中的分歧解决
练习：组合解决方案
六、提高谈判技巧赢得谈判主动权
6.1 谈判中的三个“shi”
谈判中的三SHI:“势”“市”“事”
为什么说局势、气势会影响谈判进程
谈判过程中需要创造不对等
造势与借势策略
从高、深、广、角四个维度借势、造势
谈判的“市”-如何在均势情况下寻求共赢
成功谈判是协商的艺术
化解冲突与控制情绪
站在对方角度思考共赢的方案
谈判中的“事”则是必须掌握的沟通技巧
开局定乾坤：协调一致是关键
开局定乾坤：协调一致是关键
结果求双赢：达成协议是根本
谈判中如何化解僵局-面对困境有技巧
6.2 谈判的背景分析与策略
商务谈判背景分析
SWOT分析工具
宏观环境分析
对方背景分析
自身情况分析
竞争对手分析
研讨：SWOT分析与应用
谈判的目标与策略
设定谈判目标
谈判目标的可行性分析
常用的谈判策略
谈判风格与让步策略
四种类型的谈判风格
不同谈判风格与应对
研讨：不同谈判风格的应对
谈判让步策略与原则
6.3 谈判的实施与谈判技巧
商务谈判的时机
谈判的策划与准备
谈判前的策略
组建谈判团队
预测与营造谈判氛围
谈判的开局与磋商
七、回账全流程与使用技巧
7.1 面谈催收逾期三部曲
面谈前：催收准备
账款资料
摸清人脉
催收原则
讨论：如何预约客户？
面谈中：催收流程
PMP原则
情景演练：营造氛围
客户常见六大躲债奇招
客户四大托词及应对方案
催收异议的处理原则：LSCP法则
情景演练：催收现场话术应对
催收六大情景应对方案
面谈后：跟进工作
达成协议处理方案
未达成协议处理方案
7.2 应收账款催收中的应用与技巧
常规手段也可以轻松收款
催收病象分析
电话催收技巧
催款函催收的王牌利器与工具
改变思路，一样的款不一样的收作
商务与法务应对拖欠的方法
催收技巧的六大实战应用
催收的四个应用建议
互动问答—还会有继续的赊欠销售吗
7.3 应收账款催收谈判实战
催收谈判的应用WIN法则
前期管理“目标”的建议
中期管理“信息”的法则
后期管理“对手”的方法
互动问答—催收谈判火候是“信息“
催收谈判的战术打法
展开阶段的“攻势”要全力以赴
中场催收以“强度“持续
终局催收要兼顾“感受“
授课老师
粟长风 私募基金（百亿规模）人力资源VP，空军中校军衔退役，十六年部队管理经验；
常驻地：广州
邀请老师授课：13911448898 谷老师
