主讲：易萍老师
【课程背景】
在全球产业链加速重构、要素成本持续攀升与数字技术快速演进的当下，企业竞争的胜负已从“规模与资本”的外部较量，转向“组织与能力”的内部修炼。长期以来，内部服务部门常被定位为“成本中心”与“职能保障单元”，被动响应、预算受限、绩效难量化，导致价值被系统性低估。与此同时，客户体验标准在平台经济与即时服务模式的推动下被不断拉高，企业对组织敏捷性、流程韧性与数据洞察能力的需求急剧增加——这使内部服务的“供给范式”必须从粗放保障迈向专业化、产品化与市场化。换言之，只有把内部能力打磨成可度量、可交易、可复制的“服务产品”，内服条线才可能从“成本的使用者”转型为“资本的创造者”。
政策与技术双轮驱动也在加速这一变革。一方面，“数字中国”“人工智能+”等国家战略为服务业的智能化转型提供了明确方向与资源倾斜；另一方面，IoT、AI、数据中台与低代码平台的成熟，使流程再造（BPR）、一体化综合服务（IFM）与以客户为中心的CRM/PMS思维具备了切实落地的工具与土壤。中国超大规模市场孕育了丰富的场景与迭代速度，国企后勤改革与大型集团职能重塑更为“内服市场化”提供了典型语境：既要与外部专业力量协同，又要把自身沉淀的独特能力打造成面向内部与外部客户的“可销售”解决方案，形成新的利润池与增长极。
本课程由易萍博士领衔设计与授课。易博士长期深耕“大营销高位布阵理论”与“品牌发展战略”，强调“以战略为锚、以流程为骨、以数据为魂、以组织为器”的系统性变革方法论。她将营销学、组织行为学与数字化管理工具进行跨学科融合，既能在宏观层面厘清“从成本到资本”的战略通道，又能在中观层面构建IFM/CRM/绩效考核的模型模板，更能在微观层面把SLA/KPI/定价机制、客户旅程细分、精益敏捷迭代等操作要点落地到每一条流程、每一个岗位。在实战方面，易博士曾为多家大型集团与园区平台提供战略咨询与能力建设，推动其从分散的后勤保障转向一体化、智能化与可计费的服务平台，显著提升了用户满意度、资产效率与现金回报。
本课程的核心价值，正是要帮助大家完成这次“思想的革命”和“业务的重塑”。我们将跳出传统地产思维的窠臼，以全新的视角审视酒店与物业业务，将其从被动的“后勤保障”职能，转化为主动的、具备市场竞争力的“价值创造者”和“第二增长曲线”。
【课程收益】
思维重塑：掌握从“甲方”行政管理思维向“乙方”市场服务思维的根本性转变，学会以客户为中心思考和行动。课程教学内容紧密围绕自然资源置业“大保障、大后勤”的战略转型痛点，拒绝空洞理论，提供真实案例与实操方法
战略规划：系统化理解内部服务市场化转型的战略逻辑，能够为本部门制定清晰、可行的转型路线图。
模式构建：学会如何构建综合设施管理（IFM）、客户关系管理（CRM）等一体化服务模式，实现运营效率和客户体验的双重提升。
能力提升：掌握将内部职能转化为可销售服务产品的关键方法，并建立专业的内部营销与销售体系。
绩效管理：理解并设计一套基于市场化原则的绩效考核与激励机制，有效驱动团队转型并衡量其成果。
【课程特色】
系统性与框架性：课程设计遵循“战略觉醒-模型重塑-核心运营-卓越执行”的四天进阶路径，层层递进，构建完整的知识体系。
实战性与案例导向：每个模块均配备真实企业转型案例，并结合课堂练习、小组讨论与成果产出，确保理论与实践深度结合。
前沿性与趋势洞察：深度融合大数据、人工智能、物联网（IoT）等前沿技术在服务管理中的应用，展望未来发展趋势。
互动性与启发性：以问题为导向的模块主题设计，鼓励学员积极思考、挑战传统，通过互动游戏与头脑风暴激发创新。
针对性与落地性：课程教学内容针对国有企业后勤改革、大型企业内部服务痛点进行深度剖析，提供具备高度可复制性的解决方案。
【课程时长】
4天（6小时/天）
【课程方式】
讲授 6%，案例%，互动游戏%，小组讨论并产出成果%
【课程大纲】
第一天｜战略觉醒——从成本到资本
模块1｜为什么内部服务市场化转型是数字时代的必经之路？
目标：理解宏观背景与战略必要性
关键知识点：后勤社会化演进｜外包是战略配置｜AI与政策双轮驱动
启发点：
1．从“自给自足”到“专业化分工”是提高效率的历史必然
2．外包≠甩包袱，是“聚焦核心+能力借力”
3．AI让服务从劳务型跃迁为知识型
教学内容：
1．国企后勤“三阶段演变”与效率拐点
2．外包的战略边界：核心/非核心划线
3．数字化四驱：客户、流程、数据、机器
4．政策“人工智能+”与场景创新
5．AI适配：一键设计、仿真、预测、优化
课堂练习：分组列出本部门三大成本中心及其市场化可行性矩阵（价值×可外包性）。
模块2｜如何把“甲方思维”切换到“乙方思维”？
目标：掌握从行政到市场服务的心智切换
关键知识点：角色重定义｜以客户为中心｜流程化协同
启发点：
1．“姿态”决定“交付”——平等合作创造共赢
2．从制度导向到客户导向，指标自然改变
3．“流程银行”理念：破孤岛、强合力
教学内容：
1．甲乙双方的真实痛点映射
2．“客户旅程”在内部场景的复刻
3．需求澄清与期望管理（SLA的语言）
4．从“部门银行”到“流程银行”的组织启示
服务蓝图：前台/后台/支持的接口定义
课堂练习：角色扮演：甲方提“不合理加急”，乙方用期望重订+替代方案+SLA化解。
模块3｜成本中心如何重塑为利润中心？
目标：构建利润导向与内部定价机制
关键知识点：价值度量｜增值服务｜内部市场化结算
启发点：
1．“短期利润”可能伤长期口碑与效率
2．真正利润来自提升对方的运营产出（间接收益）
3．定价=价值证明：透明度决定续费率
教学内容：
1．成本中心与利润中心的指标差异
2．服务产品化与打包（套餐、订阅、按次）
3．结算方式：SLA+KPI+费率卡
4．价值证明：节省/增收的量化口径
5．内外承接“双轮驱动”与能力校准
课堂练习：为一项服务做三级定价（基础/专业/旗舰）并写出价值主张。
模块4｜BPR为何是内部服务转型的起点？
目标：掌握流程再造的方法与工具
关键知识点：五步法｜泳道图｜瓶颈识别
启发点：
1．先理顺，再上系统；先标准，再谈智能
2．画清“谁对谁错事”，协作才会自然提高
3．流程优化是持续工程，不是一锤子买卖
教学内容：
1．BPR五步：需求→现况→原因→创新→维持
2．泳道图绘制：角色/接口/等待点
3．Why-Why根因分析与异常路径
4．运营标准化与去浪费
5．数字化落地依赖流程
课堂练习：选择“会议室预订”画现状泳道图，标出3个冗余点并给改进方案。
模块5｜一份“能落地”的业务外包实施方案长什么样？
目标：掌握外包方案到验收的完整链路
关键知识点：边界与制度｜供应商评估｜SLA/KPI治理
启发点：
1. 管理外包本身是一种核心能力
2. 风险源自定义不清和过程失控
3. 验收口径=运营口径=财务口径
教学内容：
1. 外包流程：方案→审核→招采→合同→实施→监控→验收
2. 核心/非核心划界的清单化管理
3. 评估维度：资质、履约、数字化能力、合规
4. 合同关键：SLA、KPI、奖惩、退出机制
5. 过程监控：巡检、评分、质改闭环
课堂练习：设计供应商评分表（5项指标+权重），现场共识化。
模块6｜数字化赋能到底赋了哪些“能”？
目标：理解从自动化到智能化的跃迁路径
关键知识点：目标与范围｜数据质量｜持续优化
启发点：
1．数据是资产，口径先于算法
2．IoT把“看不见”变“可预测”
3．小步快跑，比“大而全”更有效
教学内容：
1．数字化路线：自动化→数据洞察→智慧决策
2．典型场景：能耗、空间、维保、安防
3．AI的可用点：预测、仿真、优化、排程
4．数据治理：主数据/指标字典/权限分层
5．组织配套：跨部门治理与产品经理制
课堂练习：为“办公用品采购”设计智慧服务方案（数据来源、触发条件、收益指标）。
第二天｜模型重塑——一体化综合服务（IFM）
模块1｜IFM为什么是一站式整合的“总开关”？
目标：理解IFM的概念、价值与地位
关键知识点：统一平台｜跨域协同｜成本与体验双赢
启发点：
1．整合本身创造价值（去接口摩擦）
2．统一数据层是后续智能的前提
3．供应商从“劳务商”进化为“战略拍档”
教学内容：
1．IFM范围：维护/安保/保洁/项目/空间
2．统一平台的组织方式与指挥链
3．成本、效率、灵活性、数据洞察
4．角色演进：单点承包→综合管理
5．市场趋势与规模化效应
课堂练习：列出3项在管服务，分析整合后的三利三难。
模块2｜如何用IFM实现运营效率的“跨越式”提升？
目标：掌握体系化管理要素与数字化路径
关键知识点：自动化工单｜集中沟通｜实时数据
启发点：
1．“更智能”比“更便宜”更重要
2．非计划维修预算可被结构化管理
3．以人为本的体验是终极目标
教学内容：
4．工单、资产、财务的端到端打通
5．识别低效与过度支出的分析套路
6．风险与合规的集中治理
7．物联数据→能耗/空间/维保优化
8．KPI仪表盘：从操作到策略
课堂练习：共同定义IFM数字看板10个核心KPI与指标口径。
模块3｜产业园与大型企业的IFM最佳实践给了什么启示？
目标：通过案例拆解应用模式与成功要素
关键知识点：十维管理｜预测性计费｜品牌一致性
启发点：
1．用“平台+服务包”替代零散采购
2．从被动修复转向预防性维护
3．统一标准即统一品牌体验
教学内容：
4．园区智慧平台：政务/物流/孵化/财务
5．5G/AI/IoT在空间与安防的联动
6．金融机构：固定预算与预测计费
7．多供应商网络的统一治理
8．员工体验：一站式服务触达
课堂练习：为某园区设计IFM服务包并给出定价逻辑。
模块4｜怎样用“大数据×IoT×AI”搭建“智慧服务平台”？
目标：明确技术要素与数据中台逻辑
关键知识点：技术栈融合｜数据中台｜数字孪生
启发点：
1．数据要“会说话”：指标化与可视化
2．数字孪生先试后变，降低变更成本
3．“单交易→高阶指标”的跃迁最关键
教学内容：
4．技术清单：大数据/BI/5G/IoT/AI/孪生
5．三层结构：采集层—中台—应用层
6．预测性维护与容量规划
7．空间/能耗/舒适度的多目标优化
8．安全与隐私：分级授权与审计
课堂练习：头脑风暴数据驱动决策场景：需要哪些数据/技术/人才。
模块5｜如何选对IFM供应商并把风险关在制度里？
目标：建立供应商评估与全周期风险管控
关键知识点：尽调｜SLA/KPI｜退出与兜底
启发点：
1．选“会算账、懂数据”的伙伴
2．合同即流程——条款要可执行可验证
3．风险前移：招采阶段就要可观测
教学内容：
4．尽调清单：资质/履约/系统/合规
5．评分模型：能力×价格×数字化×口碑
6．合同关键：SLA、KPI、奖惩、终止
7．监控机制：巡检、评分、整改闭环
8．灰度试点与滚动扩容
课堂练习：小组做供应商雷达图（5维评分），输出入围线。
模块6｜如何把IFM的成本效益“变现”为商业模式？
目标：从降本到增收的模式设计
关键知识点：增值服务｜内部品牌化｜独立核算
启发点：
1．省下来的只是开始，赚到的是目标
2．数据能力可对内收费、对外输出
3．独立核算让价值可被看见
教学内容：
4．服务目录与打包售卖（订阅/项目/混合）
5．面向租户/内部部门的高级服务
6．价格策略：成本+价值+对标
7．组织：BU化/损益责任/佣金激励
8．风险：规模不经济与交付边界
课堂练习：写一页IFM微型商业计划要点（客户/教学内容/定价/盈利）。
第三天｜核心运营——CRM×PMS的服务产品化
模块1｜为什么内部服务也要上CRM？
目标：用CRM重塑“对象→客户”的关系
关键知识点：360画像｜数据驱动沟通｜忠诚与留存
启发点：
1．内部也有“客户旅程”
2．数据让“被动响应”变“主动关怀”
3．忠诚来自持续相关性
教学内容：
4．客户档案要素与合规
5．触点记录与满意度回路
6．工单数据转洞察
7．细分：画像→分层→策略
8．反馈闭环与复购指标
课堂练习：设计内部客户档案表（字段+来源+用途）。
模块2｜如何把客户数据管起来、用起来、算出价值来？
目标：掌握集中管理与价值洞察的方法
关键知识点：单一事实源｜行为分析｜线索评分
启发点：
1．数据共享解决“多口径多版本”
2．行为>表述：用行为预测需求
3．让每一次互动都能反哺产品
教学内容：
1．客户数据模型（主/交易/交互）
2．画像细分与策略自动化
3．线索评分：优先级与转化
4．工单分析与容量规划
5．自助报表与可视化
课堂练习：为一位高价值客户设计个性化服务方案与衡量指标。
模块3｜内部服务如何“产品化”并可定价销售？
目标：掌握服务产品化方法论
关键知识点：标准化包｜价值证明｜边界清晰
启发点：
1．名称/范围/交付/指标=产品四要素
2．追加与交叉销售建立“篮子价值”
3．LTV是终局指标
教学内容：
4．产品结构：核心/增值/订阅
5．服务蓝图与交付清单
6．成本核算与价值叙事
7．定价与折扣规则
8．续费与升级路径
课堂练习：制作服务产品目录（3款产品+定价+KPI）。
模块4｜PMS的成功经验如何迁移到企业内部？
目标：借鉴PMS构建一体化服务系统
关键知识点：多模块协同｜无接触体验｜移动化
启发点：
1．把内部当“酒店”经营：所有触点一体化
2．前台/后台/支持三线清晰
3．客户偏好驱动个性化
教学内容：
1．预订/分配/计费的内部映射
2．与CRM打通的客户洞察
3．移动工位与自助服务
4．分销思维在内部资源调度的类比
5．运维与体验的平衡
课堂练习：画出ISMS（内部服务管理系统）原型界面与模块。
模块5｜怎样用LTV评估“个性化服务”是否值得？
目标：掌握LTV方法与个性化策略
关键知识点：分层权益｜行为触达｜长期收益
启发点：
1．个性化是投资，不是花哨
2．权益要与贡献度挂钩
3．追踪留存与扩散效应
教学内容：
1．LTV计算与敏感性分析
2．个性化方案库（场景×人群）
3．触点编排与自动化
4．会员/积分/任务激励
5．成功判据：留存、粘性、扩张
课堂练习：为一个客户群体设计权益梯度，并估算LTV提升幅度。
模块6｜如何打造“服务+营销”的内外部闭环？
目标：构建从洞察到增长的运营机制
关键知识点：营销自动化｜教学内容资产化｜反馈改版
启发点：
1．好产品也要被“看见”
2．内部营销=教育+引导+转化
3．数据驱动复盘与二次增长
教学内容：
1．漏斗：认知-试用-采用-复购
2．渠道：官网/内网/公众号/活动位
3．素材：短视频/指引单/成功案例
4．自动化场景：欢迎、激活、唤醒
5．评估：曝光、转化、活跃、留存
课堂练习：为一款服务写30天推广计划要点（节奏+素材+指标）。
第四天｜卓越执行——组织与人才
模块1｜什么样的团队能顶住“市场化”的真刀真枪？
目标：明确团队能力栈与角色分工
关键知识点：销售力｜专业力｜关系力
启发点：
1．“姿态+方法”比“话术”更重要
2．每次互动都是增信或减信
3．让现场与后台都学会“提问与倾听”
教学内容：
1．能力地图：AE/交付/售后/数据
2．深问五步：情境→问题→影响→需求→价值
3．解决方案呈现与异议处理
4．客户成功与扩展销售
5．知识库与案例复盘
课堂练习：小组对练价值问诊法，录要点、互评改进。
模块2｜怎样做出有效的“30-60-90天”入职与转型计划？
目标：搭建可衡量的入职路径
关键知识点：阶段目标｜混合训练｜绩效里程碑
启发点：
1．学用一体化：角色扮演>讲授
2．阴影学习加速“可独立作战”
3．KPI要与业务结果连接
教学内容：
1．0-30天：产品/流程/系统/合规
2．31-60天：场景演练与带教
3．61-90天：独立交付+复盘
4．培训资源：微课、清单、剧本
5．评估：任务、转化、NPS
课堂练习：为新岗位制作90天任务板（周目标+评估口径）。
模块3｜体验式教学如何把“知道”变“会做”？
目标：掌握情景化与项目式实战
关键知识点：案例回放｜情景演练｜同伴反馈
启发点：
1．实战=安全犯错+高频反馈
2．用真实数据做真题
3．导师制沉淀隐性知识
教学内容：
1．现场工作坊与电子学习结合
2．项目作业：从问题到复盘
3．角色扮演：方案推介/谈判/冲突
4．评分表与录像回看
5．沟通周会与最佳案例库
课堂练习：开展服务方案路演，甲方评审打分。
模块4｜绩效与激励如何真正“指挥”转型？
目标：设计公平、透明、驱动增长的机制
关键知识点：长期导向｜市场化指标｜数字看板
启发点：
1．指标决定行为，行为决定结果
2．收入/利润/留存要与奖金挂钩
3．数据透明提升信任与速度
教学内容：
1．KPI池：营收、毛利、LTV、NPS、履约率
2．团队70%×个人30%的权重落地
3．项目奖金与超额分成
4．看板化与周/月/季复盘
5．绩效面谈与成长计划
课堂练习：为本部门定义3项硬KPI+奖金公式。
模块5｜如何用“数据×精益×敏捷”持续变好？
目标：建立持续改进的运营系统
关键知识点：价值流｜小步快跑｜度量先行
启发点：
1．先度量后改进，先假设后试验
2．每两周一次的“学-建-量-调”
3．把客户声音变成产品需求
教学内容：
1．精益去浪费：等待/返工/过量
2．看板在服务场景的运用
3．指标：周期、吞吐、缺陷率、满意度
4．反馈池与优先级框架（RICE）
5．AI助力：需求预测与容量规划
课堂练习：搭建改进看板并挑3个事项进入冲刺。
模块6｜未来三年，我们应该押注哪些趋势与能力？
目标：识别趋势与人才画像
关键知识点：AI+服务｜技术融合｜复合型人才
启发点：
1．技术×业务的“翻译官”最稀缺
2．从“工具使用者”到“平台共建者”
3．路线图要留灰度与试验田
教学内容：
1．趋势图谱：AI/IoT/孪生/边缘计算
2．机会清单：预测维保/空间智控/能耗交易
3．人才模型：业务+数据+产品
4．组织：平台中台与生态合作
5．投资组合：短中长期三层项目
课堂练习：绘制三年技术路线图（里程碑/资源/ROI）。
四天工作坊课程总结（结营+行动承诺+行动）
本课程《大后勤·新价值：服务型企业的第二增长曲线工作训练坊》是一次针对企业内部服务部门的系统性战略赋能。它超越了传统的降本增效思维，旨在为学员提供一个从根本上重塑部门价值的完整蓝图。
课程设计遵循“战略觉醒-模型重塑-核心运营-卓越执行”的四天进阶路径，确保知识的系统性和逻辑性。第一天，将通过剖析国有企业后勤改革与“甲方乙方”思维的转换，实现学员在战略认知上的根本性觉醒。第二天，将引入并深入探讨一体化综合服务（IFM）的先进理念，结合行业最佳实践，为部门构建一个数据驱动、高效协同的智慧运营平台。第三天，将聚焦于“以客户为中心”的核心运营，通过借鉴客户关系管理（CRM）和酒店管理（PMS）的经验，教会学员如何将内部职能转化为具备市场竞争力的服务产品，并建立专业的内部营销与销售体系。最后一天，将回归“人”和“组织”的核心，探讨如何构建一个具备市场化能力的专业团队，并通过精益敏捷思维实现持续优化。
最终，本课程将帮助学员认识到，内部服务的未来不是成本中心，而是企业的“资本中心”和“增长引擎”。它所提供的，不仅是一套方法论，更是一种思维模式的根本性转变，旨在帮助每个内部服务部门在未来的市场环境中，成为主动创造价值、引领变革的关键力量，即完成：
四条主线：战略觉醒（WHY）→ 模型重塑（WHAT）→ 核心运营（HOW）→ 卓越执行（WHO+SYSTEM）。
三项抓手：产品化（把服务变产品）｜平台化（IFM/CRM/PMS一体）｜数字化（数据→洞察→决策）。
两类指标：经营类（营收/毛利/LTV/续签率）与体验类（NPS/响应时长/一次解决率）。
一个承诺：每个部门在课后两周内，提交《服务产品目录+30/60/90天转型计划》与三项KPI看板，并纳入季度复盘与激励。
授课老师
易萍 全景品牌营销战略实战专家，清华大学五道口金融学院特聘博士荣誉导师
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
