主讲：谢鸣老师
【课程背景】
在当今全球化经济迅猛发展的时代，市场竞争愈发激烈，质量已成为企业在激烈竞争中脱颖而出的关键核心要素。随着消费者对产品和服务质量的要求不断提高，以及行业标准的日益严格，企业面临着前所未有的质量挑战。TQM作为一种科学、系统的质量管理方法，起源于20世纪50年代，经过多年的发展和完善，已成为企业提升质量管理水平、增强核心竞争力的重要手段。它强调全员参与、全过程控制和全组织的质量管理，通过建立完善的质量管理体系，持续改进产品和服务质量，从而实现企业的可持续发展。
然而，目前许多企业在实施TQM过程中存在诸多问题，如对TQM的理念和方法理解不深入、缺乏有效的实施策略和工具、员工参与度不高等。为了帮助企业解决这些问题，特设计本TQM全面质量管理培训课程，旨在让企业员工深入理解TQM的核心思想，掌握实用的质量管理工具和方法，提高企业的质量管理水平和市场竞争力。【课程收益】
（一）对学员
1. 深入理解TQM的核心思想和理念，树立正确的质量意识和全员参与的质量管理观念。
2. 掌握TQM的基本方法和工具，如PDCA循环、QC七大工具、5S管理等，能够在实际工作中灵活运用。
3. 提高发现问题、分析问题和解决问题的能力，能够有效识别和改进工作中的质量隐患。
4. 增强团队协作能力和沟通能力，学会与不同部门、不同层次的人员合作，共同推进质量管理工作。
（二）对企业
1. 建立和完善企业的质量管理体系，提高企业的质量管理水平和产品服务质量。
2. 降低质量成本，减少质量损失，提高企业的经济效益。
3. 增强企业的市场竞争力，提升客户满意度和忠诚度，树立良好的企业形象。
4. 培养一批具有TQM理念和技能的专业人才，为企业的可持续发展提供人才保障。
【课程特色】
（一）实战性强
课程内容紧密结合企业实际生产经营中的质量问题，通过大量的实际案例分析和模拟演练，让学员在实践中掌握TQM的理念和方法，提高解决实际质量问题的能力。 （二）系统性全
课程从TQM的基础理论入手，逐步深入讲解TQM的核心原则、实施步骤和工具方法，形成完整的知识体系，使学员对TQM有全面、系统的认识。
（三）互动性高
采用互动式教学方法，包括小组讨论、案例分析、角色扮演、现场答疑等，鼓励学员积极参与课程互动，分享自己的经验和见解，增强学习效果。
（四）针对性强
根据不同行业和企业的特点，课程内容可进行个性化定制，针对企业存在的具体质量问题进行深入分析和讲解，提供切实可行的解决方案。
【课程对象】
本课程适用于企业中高层管理人员、质量管理人员、生产管理人员、技术研发人员、一线员工等全体员工。无论您是刚接触质量管理的新手，还是有一定经验的管理人员，都能从本课程中获得有价值的知识和技能。
【课程时长】1天（6小时/天）
【课程大纲】
第一部分：TQM基础理论
第一章TQM概述
1. TQM 的定义和内涵
全面质量管理的核心要素：全员参与、全过程控制、全组织管理、持续改进
TQM 与传统质量管理的区别
2. TQM 的起源和发展历程
起源：美国的统计质量控制（SQC）
发展：日本的全面质量控制（TQC）到全球的全面质量管理（TQM）
重要人物和理论：戴明的PDCA循环、朱兰的质量三部曲、费根堡姆的全面质量管理概念
3. TQM 的核心原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
第二章 质量与质量管理的重要性
1. 质量的定义和内涵
产品质量、服务质量、过程质量和体系质量
质量的特性：适用性、可靠性、安全性、经济性、时间性等
2. 质量对企业的影响
质量与市场竞争力
质量与客户满意度和忠诚度
质量与企业经济效益
3. 质量管理的发展阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
第二部分：TQM实施方法
第三章 质量管理体系建设
1. 质量管理体系的基本概念
质量管理体系的定义和作用
质量管理体系的构成：质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等
2. ISO9000 质量管理体系标准
ISO9000 族标准的发展历程和核心标准
ISO9001 标准的主要内容和要求
质量管理体系认证的流程和意义
3. 质量管理体系的建立和实施步骤
准备阶段：成立领导小组、制定计划、培训人员
策划阶段：确定质量方针和目标、识别过程和流程、确定职责和权限
文件编写阶段：编写质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录
实施阶段：运行质量管理体系、开展内部审核和管理评审
改进阶段：持续改进质量管理体系
第四章 质量目标与计划管理
1. 质量目标的制定
质量目标的制定原则：SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关联、有时限）
质量目标的分解方法：自上而下和自下而上相结合
质量目标的案例分析
2. 质量计划的编制
质量计划的定义和作用
质量计划的内容：质量目标、质量措施、责任分工、时间进度、资源配置等
质量计划的编制流程和方法
第五章 过程控制与质量改进
1. 过程控制的基本概念
过程的定义和分类：增值过程和非增值过程
过程控制的目的和方法：统计过程控制（SPC）、过程能力分析等
2. 质量改进的基本概念和方法
质量改进的定义和意义
质量改进的基本步骤：PDCA循环（计划、执行、检查、处理）
质量改进的常用工具：QC七大工具（检查表、层别法、排列图、因果图、直方图、散布图、控制图）
第三部分：TQM工具与案例分析
第六章TQM常用工具介绍
1. PDCA 循环
PDCA 循环的四个阶段和八个步骤
PDCA 循环在质量改进中的应用案例
2. QC 七大工具
检查表：用于收集和整理数据
层别法：用于将数据按不同类别进行分层分析
排列图：用于找出影响质量的主要因素
因果图：用于分析质量问题产生的原因
直方图：用于展示数据的分布情况
散布图：用于研究两个变量之间的关系
控制图：用于监控过程的稳定性
3. 5S 管理
5S 的定义和内涵：整理、整顿、清扫、清洁、素养
5S 管理的实施步骤和方法
5S 管理在企业中的应用案例
第七章 行业案例分析
1. 制造业案例分析
某汽车制造企业通过实施TQM，降低产品缺陷率的案例
某电子制造企业运用QC七大工具解决质量问题的案例
2. 服务业案例分析
某酒店通过TQM提升服务质量，提高客户满意度的案例
某银行通过建立质量管理体系，提高业务处理效率和质量的案例
第八章 课程总结与答疑
