主讲：陶娟（个人最佳王牌课程）
【课程背景】
面对不断变化的外部形势，企业想在行业中屹立不倒乃至成为“领跑者”，离不开“降本增效”这个关键词，沟通就是集聚造成内耗的隐性成本之一，当下，你所在的组织是否存在以下方面的问题：
效率低下：组织内部共赢意识薄弱，各部门习惯于自扫门前雪，互不共享核对其信息，遇事推诿和扯皮无法做到劲往一处使。
内耗严重，多数员工忙于处理些协作纠纷，大量时间精力被牵扯在内部冲突中，而不是用于完成真正的工作，结果速度与质量大打折扣。
氛围压抑：表面一团和气，实际如履薄冰。倾向以“沉默”或“报喜不报忧”，掩盖问题，屏蔽真实反馈，组织内部缺乏坦诚，尊重与信任？
以下这些常见的沟通场景，是否频繁地成为你工作中的“耗能大户”：
上下对齐：与领导沟通“压力山大”，面对“既要又要马上要”的艰难任务，如何妥善应对并争取支持？
左右拉通：跨部门协作项目中，双方各执己见不肯配合，如何突破僵局并创造共赢的解决方案，提升协同效率？
绩效面谈：每次给下属做绩效反馈都倍感困扰，总是到底说进去效果甚微，怎样谈才能让员工不抵触并助其成长？
本课程基于最佳行为实践，并结合心理学与沟通技术，总结出一套高效对话的底层逻辑，帮助人们在复杂高风险及敏感的沟通场景下，仍能用对话的方式找到共赢的路径，从而撬动结果的达成。
【课程目标】
提升非职权影响力：掌握5个核心对话原则（如：安全感构建法），从而与上级、平级和下级展开顺畅的高效对话。
改善人际关系：通过自我改变实现无往不利的沟通效果，运用双赢的CRIB模型来赢得职场信任，修复破裂的关系
化解组织冲突：利用“三观察”方法来敏锐洞察他人的情绪和意图，识别对话中的风险，与个人和团队进行坦诚对话，消除冲突。
高风险场景应对策略：掌握针对上下级意见冲突、谈判、危机沟通等场景下的关键应对策略。
实战工具包：学会使用4个工具模板（如“事实→感受→需求”的反馈模型），从而从发现问题到高效坦诚的谈论问题。
【适合对象】
企业全员（尤其适合管理者、销售、客服、HR、项目负责人等高频对话的岗位）。
【课程时长】
1、2天版（6小时／天，共12小时）：精华框架＋核心工具演练
2、深度版（工作坊）：深度案例解析＋定制化工作坊（增加企业真实场景的落地化编写，形成结构化案例及学员现场的情境再现，并提供多场景、多工具精讲，并最终形成口袋工具书／案例集，案例集中有案例的操作步骤、工具应用、应用技巧及关键窍门）。
【授课方式】（授课、工作坊，内训、公开课、线上均可）
场景化设计：覆盖职场的高频高风险对话场景。
工具化落地：提供话术模板、情绪管理工具、冲突解决技巧。
心理科学驱动：融入脑科学原理与情绪管理技术
互动研讨：采用分组讨论、角色扮演等互动方式，激发学员的学习兴趣和参与度。
结果可视：通过模拟实际工作场景，让学员在实战中演练教练管理的技巧和方法，同时制定个人管理改进计划，训后30天跟踪实践案例，提升学以致用效果。
【课程特色】（讲师围绕此课题的大量现状及困惑，结合了一些符合课程内容的剧作视频，情境化带入，让学员身临其境，沉浸式教学，即学即用）
以改善结果为目标，而非简单提升沟通技巧，聚焦管理挑战中的高难度对话场景，打破组织沉默，增进协作提升决策效率，
课程体系高度结构化，易于长期固化及应用，工具技巧实用性突出。
基于社会科学研究潜心打造，在众多企业中广泛应用和实践。
【课后工具包】
《知识工具火花集》
《高难度对话实战手册》（含话术模板、情绪管理工具）
《高风险场景反对清单》
《对话能力自评与改进计划表》
【课程大纲】
模块一：什么是高难度对话？为什么关键时刻总是谈崩？——识别对话失控的陷阱
1、 定义：高难度对话
提问：是不是所有的对话我们都不擅长？
TIPS：并不是所有的对话都让人欲罢不能，大概有20%的对话是我们比较有挑战而不太擅长的对话
提问：符合什么特点的对话，才是真正有挑战的对话？
录像：这位女士的沟通有什么不一样的特点？
定义：三高特征：高风险／高敏感（利益冲突）、高情绪（压力环境）、高分歧（认知差异／意见不同）
2、 遇到高难度对话时，我们通常会遇到的陷阱：
陷阱1：情绪淹没
杏仁体劫持原理（生理学解释情绪爆发）
案例：某企业员工抱怨工作的安排
陷阱2：目标偏移
对话中的“双目标法则”（关系目标VS结果目标）
模块二：如何让“火药味“对话回归理性？——三步法建立信任与安全感
步骤1：提前铺垫“共同目标“
工具：使用“三思而后行“消除对方敌意
步骤2：营造安全氛围
识别安全信号：对方是否进入到了防御状态？
工具：《安全信号检查表》
修复安全感三步骤：道歉→对比法→共同目标重申
例：我的目标不是指责，而是共同解决这个问题
模板：我想和你谈谈××问题，因为这对我们团队的目标××有影响……
步骤3：管理自我情绪
情绪触点识别：行为路径模型
工具：模型路径图：所见所闻——主观臆断——情绪产生——行为反应
管理情绪的三种方法
模块三：怎样让反对者变成支持者？——从对抗到共建的四步法
步骤1：认知重构
工具：停战法来让彼此冷静
例：“TA可能不是故意的“替代”TA在针对我“
步骤2：目标回归
工具：探寻法挖掘对方真实诉求
例：我的对话目标是……
步骤3：共建方案
工具：共建法进行创新方案
例：我们可以如何兼顾双方需求
步骤4：明确后续
工具：行动法明确后续步骤
例：Who do What by When
模块四：如何将对立观点转化为合作方案？——结构化表达与倾听技术
1、 表达的STATE陈述法
S（Share）：分享事实
例：上周项目进度延迟了3天
T（Tell）：说出感受
例：我感受不好
A（Ask）：邀请对方
例：是不是我有什么不知道的情况，你来说说？
T（Talk）：试探讨论
TIPS：说话的状态，委婉
E（Encourage）：鼓励观点
TIPS：鼓励发表意见，成成共识
录像：横向协作中的团队间的对立观点的表达
2、 倾听的AMPP倾听术
A（Ask）：询问
例：你刚才提到××问题，具体是指？
M（Mirror）：映射
例：听起来你对这个方案有顾虑，对吗？
P（Paraphrase）：复述
例：你是说你无所谓？无所谓？
P（Prime）：推测
例：我猜你肯定就是……
3、 两种工具使用中的四点核心注意技巧
模块五：如何让对话结果落地？——从共识到行动的关键闭环
1、 要素1：明确责任人
工具：《RACI矩阵模板》（谁执行、谁审批、谁知情）
2、 要素2：责任决策
工具：决策的四方法
3、 要素3：责任时间
TIPS：时间不能模糊，大概，要明确、具体
4、 要素4：设定检查点
案例：某企业通过“48小时跟进机制“解决跨部门协作拖延
通过本课程，学员将从“本能应对“升级为”策略沟通“，成为在高难度对话时刻，化危为机的职场沟通高手。
模块六：实战模拟与能力固化（可选）
1、企业真实案例研讨（可课前调研定制）
场景1：财务部VS市场部是否达成双赢协议（应用STATE法则）
场景2：处理核心员工突然提出的离职申请（运用“对比法“）
场景3：跨部门争夺预算资源（运用“AMPP“法）
2、角色扮演与反馈：
三人分组演练：对话者A＋对话者B＋观察者C
3、小组PK互评与反馈
使用《高难度对话评估表》（弱项识别／改进策略／时间节点）进行多维度点评
小组分析→设计话术→讲师点评
4、 专属案例库
根据行业特性开发专属案例库（例医疗行业医患沟通、制造业供应链谈判）
