课程开发背景：
近年来，随着中国国力的增强，各地政府接待部门在接待外国商务投资考察、国际活动、国际赛事等方面需求增加。在此方面接待服务做的好，可以帮助招商部门提升招商引资的效率和效果，提升城市形象。
适合群体：
政府机关接待人员、招商、商务、涉外产业园等
课程亮点：
1.针对性。本课程针对有经验的政府接待人员开发，只讲需要的、薄弱的。
2.专业度。授课老师实战经验丰富，相关知识点来自外交学院等专家团队验证。
3.实战性。针对常用场景结合典型国际接待活动案例进行示范。
课程时长：0.5～1日
老师推介
石慧老师，知名咨询师、培训师
擅长领域：要客服务、危机公关、国际礼仪、领导力。
-石慧老师曾深度参与2019上合峰会的筹备和服务培训，包括上合峰会中国移动团队的服务设计（展厅、上门、热线等）、服务话术（中英文），夫人参观团路线设计，接待青少年的礼仪培训等；
-石慧老师从2013年开始担任帆船赛世界杯等国际帆船赛事的礼仪顾问，为相关要客服务和外宾服务提供培训与指导；
-石慧老师还是2019年中国保密展的服务顾问，亲自主导前中共中央办公厅副主任陈世炬的接待服务；
-石慧老师曾在招商部门工作，曾负责美资股东CEO中国行（国务院总理接待级别）的接待服务，参与万达集团东方影都项目参访和落地，参与意大利圣保罗银行与青岛银行的商务谈判等国际商务合作项目，她也是多个国际商会的礼仪顾问。
-石慧老师是北京大学、上海交大、长江商学院国际MBA班等组织特聘讲师，她曾为上合峰会、中国保密展、国际帆船赛、多个城市规划展示中心、多个省级/国家级展会等高端活动的国家级领导及外宾服务提供培训支持，为海尔集团、中国电信、各省保险行业协会、中国银行、中信证券等数千家企业提供培训和咨询服务。
-石慧老师是《款待之道——设计好服务、复制好服务》咨询培训体系和《四步做好中国危机公关》的版权所有人。
课程大纲
（一）认知：重新认识“服务”
1.服务是否就是端茶倒水、迎来送往？
案例：2024法国巴黎奥运会的服务设计
讨论：如何看待法国人办奥运和中国人办奥运的思路异同？
2.国际服务：
--地理区位造就的文化不同
--宗教信仰造就的文化异同
--语言习惯造就的文化异同
--文化习俗造就的文化异同
3.服务的三重属性：响应、使用、关怀
1.礼仪的3A 准则：
2.外交部的12条法则：
3.案例学习：
-周总理用一只烤鸭俘获基辛格的心
-外交官们苦练国际交际舞蹈为何求？
-一杯咖啡丢了订单的华为，为什么把这个案例列入必修课？
-为什么奥巴马的日本鞠躬礼受到美国人民抨击？
-为什么加拿大总理特鲁多与美国总统特朗普的握手顺序为国人关注？
案例分享：如何做好美国CEO的接待
案例分享：如何做好意大利圣保罗银行的谈判准备
总结：如何做好涉外接待？我们自己可以怎样做？
（二）好服务是“设计”出来的
1.全球进入服务4.0时代
2.“好服务”的评价维度
3.服务VS体验
4.认识斯坦福的设计思维
5.什么是“服务设计”？
案例：服务设计在英国公共服务中的使用
案例：服务设计在商业营销中的使用
6.服务设计在组织发展中的地位
1.服务设计的工作模型
2.行业服务设计案例分享
（三）怎样“设计”好服务？
1.洞察用户需求——用户画像
2.洞察用户需求——用户旅程（地）图
3.洞察用户需求——用户情绪曲线
4.洞察用户需求——关键时刻
5.洞察用户需求——峰终定律
-常用工具：“对，而且”VS“对，但是”
-常用工具：利益相关者地图
-常用工具：痛点、痒点、爽点
-常用工具：客户服务蓝图
（四）涉外接待服务中的“操作”要点
1.笑容的设计：
案例：2008奥运会4个妆容设计的异同
2.鞠躬的设计：
1.握手的设计：正确操作和顺序
2.手势的设计：指引、请坐、请用茶
3.引导与同行的正确操作
4.介绍和互相介绍
5.递接：
6.英文表达礼仪
7.服务规则：
8.场景示范：
-以上合峰会为例讲解会议茶水咖啡摆台
-以日本家族企业接待服务为例讲解接待茶水服务
-以上合峰会为例讲解菜单设计
-以国际帆船赛晚宴为例讲解长条桌位次与西餐服务礼仪
-以政务接待为例讲解圆桌位次与中餐服务礼仪
-以国际招商会议为例讲解沙龙/冷餐会服务礼仪
-咖啡服务礼仪
-红酒服务礼仪
（五）高客流行雅文化解读
1.东方雅文化：琴棋书画诗酒茶
2.西方雅文化：琴棋画塑剧酒咖
授课老师
石慧 20年实战公关经验，双语授课，独创模型：危机公关AFA、公关策略PPLO
常驻地：青岛
邀请老师授课：13911448898 谷老师
