课程背景：
日新月异,客户的服务需求日益增高，服务业行业市场竞争日益激烈的今天,为推动客户体验,业务发展及社会期许的同频共振，营业服务礼仪的运用已经成为各服务业行业着眼打造的软实力之一,创新四位一体营业服务.随着金融服务业业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着的公司形象和管理水平，间接影响着服务业业务的效益。
本课程从营业柜员务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一.
该培训正是针对目前职员在营业服务中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到公司形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、高情商、接待礼仪、引导礼仪等,逐渐成为优秀营业工作者.
课程收益：
● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。建立阳光心态
● 标准实操：掌握营业服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化
● 服务规范：现场掌握柜员、大堂、柜员等不同岗位的服务规范
● 优秀形象：了解营业从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操
● 知行合一：现场掌握营业服务人员规范的行为举止仪态
● 应急应对：现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营业员
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
课程实操工具
工具1：营业服务微笑操
工具：2：发型衣着整理组合
工具：3：营业服务引导四部曲
工具4：厅堂服务引领七步曲
工具5：531服务法则
工具6：与客户沟通SOFTEN
课程大纲：
第一讲：营业服务意识提升：客户需求分析
一、服务意识：营业服务的一种信念“让客户感动与信任”
1.营业服务发展的三个阶段
1）用“体”服务行为化
2）用“脑”服务规范化
3）用“心”服务责任化
4）用“品”服务价值化
2.营业公司服务的三个层次
1） 表层基本服务
2） 中层满意服务
3） 高层感动服务
案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了
现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨
二、服务心态：营业系统以客户为中心
1.服务意识的心理障碍
1）担心遭到拒绝
2）担心服务不好
3）担心别人嘲讽
4）感觉心里委屈
5）厌恶服务对象
2.服务心态等于职业道德
1）尊重自己
2）尊重自己的职业
3）尊重自已的单位
3.正确体现个人价值的服务心态
1）服务是平等的 ：我为人人服务,人人为我服务
2）服务是崇高地
3）服务是神圣地
4）服务是不可或缺地
4.两尊体验：长者服务、中青年客户服务
1）被尊崇：享受贵宾式的服务
2）被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
案例分享：向标杆营业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司、（跨业学习）的服务案例
三、积极服务心态，塑造阳光心态
案例分析：“积极主义者”和“悲观主义者”绩效表现具体结果
1. 乐观者：思维表达与语言的正向发展
2.管理情绪压力调试的生理应对法
1）压力的生理管理法
2）运动减压
3）科学的压力释放（三类方法）
4）呼吸减压法（适合于企业人的“心轮呼吸法”，快速体验到效果）
职场人员阳光状态调适策略：心理建设
思维认知调适：6秒钟情商肌肉修炼
3. 情绪压力的ABC理论（情绪源于解读与诠释）
4.五感解压法：五种感官运用技巧
1）视觉疏解法—视频\图片\物件类型选择疏解情绪
2）听觉解压法--音频类型选择可以解压
3）嗅觉调节法—各种味道的用法调节状态
4）味觉愉悦法—食物对情绪有何影响
5）触觉释放法—碰触的物体带来的感知力
5. 选择性关注（只关注客户负性的评价）
体验练习：觉察原来的反应模式Reaction
第二讲：服务营业礼仪，共建礼仪行为规范举止
一、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造
1.运用礼仪提升“效率”
1）礼仪提升效益.学会打造碎片效应
2）运用礼仪从无感到“五感”
3）解读传统礼仪与“服务植入式”礼仪
2.用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
1）首因效应
2）晕轮效应
3）近因效应
二、形象篇——营业服务化形象塑造，提升柜员服务自信力
案例：形象在能力之前
1. 解读大脑对形象的偏爱
互动：2分钟的形象记忆
2. 打造柜员服务员工的自信仪表
3. 塑造职业形象的必备着装原则
4. 提升营业柜员职业气质的着装搭配
5.工作交往中的“可视化”礼仪
1）柜员“端坐礼” 千年中国依然沿用得体姿态
2）文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
3）柜员服务礼仪中的欢迎手势
4）柜员服务礼仪中的指引与引领手势
5）工作中的递物手势
6）温情的微笑礼与专注的目光礼
7）会面礼仪——称谓与问候/称谓的分类
8）正式场合必备的“敬词”
9）柜员服务中的点头与鞠躬
营业服务规范化形象行为训练：
1. 情绪管理操组合---热情微笑操
2. 形象管理操组合---仪容仪表整理规范
3. 行为举止操组合---服务基础仪态组合
4. 接待手势操组合---标准行为引领举止
5. 营业服务接待七部曲
互动学习：小组积分PK
6. 自助服务引导五部曲
7. 导办服务指引四部曲
第三讲：高情商营业沟通礼仪技巧提升
一、营业系统服务七步曲
第一步：树立同理心架起心理桥梁
1）同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。
2）同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。
3）同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性
4）同理心可以提高生活质感
第二步：柔软度、自信度
1）语音的把握：轻、清
2）语调的妙用：扬
3）语气的差别：柔
第三步：营业人员职业语言三性
1）修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰
2）积极性：多使用正面语言
3）规范性：按照营业规定的语言模式和内容
第四步：营业服务语言四禁
1）斗气语
2）烦躁语
3）简单否定语
4）藐视语
第五步：沟通中的五个辨别
1）一辨年龄层次
2）二辩情绪状态
3）三辨文化水平
4）四辨接收讯息的方式
5）五辨性格特征
第六步：营业服务工作中的6声
1）来有迎声
2）问有答声
3）去有送声
4）赞扬有致谢声
5）批评有道歉声
6）告知有称谓声
——坚决抵制服务冷暴力
第七步：六多一少的沟通原则
1）多聆听
2）多询问
3）多引导
4）多附和
5）多赞美
6）多关注
7）少教育
二、成为客户的倾听者与共鸣者,设身处地的交流与倾听
1. 倾听的六个层次
2. 有效倾听的四层含义
3. 有效倾听的三要素
4. 倾听时的注意事项
2.实效沟通常用礼仪
1）快速拉近距离的礼貌性用语
2）沟通谈话“五不问”“六不谈”
3）语言的特殊魅力促进人际关系
4）共情力技巧模型
5）拉近关系的赞美魔
回顾与总结：优质服务七步巩固加强法
1. 态——好形象.好态度，建立美好的第一印象
2. 看——营业人员服装.容颜.举止的恰到
3. 听——有效交流让效益百倍
4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系
5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流
6. 行——举止语言传递你对客户的服务
现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）
