课程背景：
各行业在2024-2025年均有卓越服务提升培训，培训人员为优质中基层人员或营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等，旨在增强员工服务意识、提高员工综合业务能力，提升集团整体服务水平梳理公司品牌形象。以服务意识、服务营销、服务礼仪、服务沟通,服务认知,服务行为,客户诉求、服务风险防范、客户抱怨、服务的沟通技巧、销售心理学等内容进行了讲授。以集团服务实际工作为切入点，通过案例分享、视频再现等方式，营业厅服务、重要服务事项等实际工作中及过程中遇到的问题进行了培训。
服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的“资产”来管理，客户的体验决定经营的口碑。而服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为品牌的忠诚粉丝。
课程收益：
●服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
●需求分析：4大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析客户常见类型，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通密钥。
●专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。
●体验设计：客户客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升客户满意度，让客户成为品牌的传播者。
●服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
●跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：中基层管理者、一线服务精英
课程方式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
课程大纲：
第一讲：服务：客户需求分析篇
一、服务意识：服务的一种信念“让客户感动与信任”
1.服务发展的四个阶段
1）用“体”服务行为化
2）用“脑”服务规范化
3）用“心”服务责任化
4）用“品”服务价值化
2.公司服务的三个层次
1）表层基本服务
2）中层满意服务
3）高层感动服务
案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了
现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨
二、服务心态：解决服务“困难症”的三大触点
触点1.服务意识的心理障碍
1）担心遭到拒绝
2）担心服务不好
3）担心别人嘲讽
4）感觉心里委屈
5）厌恶服务对象
触点2.服务心态等于职业道德
1）尊重自己
2）尊重自己的职业
3）尊重自已的单位
触点3.正确体现个人价值的服务心态
1）服务是平等的 ：我为人人服务,人人为我服务
2）服务是崇高地
3）服务是神圣地
4）服务是不可或缺地
三、客户体验金字塔
1. 4省体验
1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4）省钱：提供高性价比的客户营销方案
2. 2尊体验：长者服务、中青年客户服务
1）被尊崇：享受贵宾式的服务
2）被尊宠：享受家人般的温暖
——最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
案例：京东服、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司（跨业学习）
三、从标准到卓越
1.0服务：标准服务——安全无问题
2.0服务：一站式省心服务——安全无问题、实效无问题
3.0服务：感动难忘的服务——安全无问题、实效无问题、服务无问题
第二讲：服务高效沟通：高情商沟通篇（因客而异的沟通）
沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；
做个小测验：6个问题让自己的心静一静，诚实的面对你自己，你有让别人不舒服的谈话吗？
一、提升服务沟通效率的方法
1.高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则：
1）积极主动的状态
2）情绪稳定的管理
3）声音适度的调控
4）寒暄问候的风度
2.近因效应的把握
1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）
二、公司服务七步曲：
第1步：树立同理心架起心理桥梁
第2步：柔软度、自信度
第3步： 人员职业语言三性
第4步：服务语言四禁
第5步：沟通中的五个辨别
第6步：服务工作中的6声
——坚决抵制服务冷暴力
第7步：六多一少的沟通原则
三、设身处地的交流与倾听
1. 倾听的6个层次
2. 有效倾听的4层含义
3. 有效倾听的3要素
4. 倾听时的注意事项
四、服务沟通过程中的各种模型
1. 沟通过程的简单模型图
2. 信息沟通的七种基本要素
3. 人际沟通目的.分类.特点.
4. 语言在沟通中的作用
五、服务有效沟通客户心理学,交往的DISC性格解码
识人术：人际交往的DISC性格解码
1.孔雀型沟通技巧
导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；
1）行为方式：滔滔不绝
2）表达特点：夸张生动
3）思维特点：缺乏逻辑
4）沟通要点：赢在关系
2.猫头鹰型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1）行为方式：细节盘问
2）表达特点：谨言慎行
3）思维特点：有理有据
4）沟通要点：赢在细节
3.老虎型沟通技巧
导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例
1）行为方式：自我中心
2）表达特点：说一不二
3）思维特点：掌控主导
4）沟通要点：赢在速度
4.熊猫型沟通技巧
导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例
1）行为方式：反应较慢
2）表达特点：委婉宽容
3）思维特点：回避压力
4）沟通要点：赢在安心
头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧
案例学习：敏感客户未重视 过度催费惹反感
六、有效沟通的7大禁忌
案例学习：表计错接未发现简单分配引不满
第三讲：客户投诉处理技巧
导入思考：一个不满会带来…?!
一、正方向的理解客户投诉
1. 抱怨、投诉与原因
——正确认识：投诉客户是信任公司的人
2. 投诉客户的真是需求
二、规范的投诉处理
1. 客户投诉的处理原则
2. 客户投诉处理的方法、步骤
3. 投诉客户回访
案例：电力客服案例
案例：不知变通服务礼仪令人不适
三、强化风险意识
1. 服务风险种种
2. 风险意识的反向思维
四、提升处理危机能力
1. 安抚客户情绪技巧
2. 处理危机的技术技巧（36计）
3. 忌讳使用的 “技巧”
案例学习：换表现场垃圾遗落 客户反感再来清理
五、全员应对危机的能力
1. 全员服务意识
2. 模块（部门职责）分工
3. 管理模式（权限与职责）
4. 严格流程
5. 事前控制
6. 闭环管理
案例学习：表箱已装表未装 电费升档谁担责
第四讲：标准形象，个人品牌重新开始（以电力人员服务形象为例）
——品味效应=品质体现
一、让客户第一眼就认可的电力服务礼仪
1. 电力人员仪表的内涵——个人形象管理三部曲；
2.电力人员着装的基本原则
1）着装的三三三原则
2）着装的TPO原则
3. 男士着装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩
4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；
5. 男/女式仪容仪表自检 <现场互动>
6. 社交场合不同场合的要求搭配
7. 职场着装的注意事项和要领
二、职场服务中礼仪----举止之雅，拉近你我距离
1. 职场仪态的重要性，73855定律
2. 职场站姿：温和式一、二的站姿要领与训练
3. 职场坐姿：休闲式坐姿一、二训练
4. 职场走姿：男士走二线、女士走一线训练
5. 职场准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练
6. 文明得体手势：招呼礼、引导手势
7. 接待中的禁忌
三、服务时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4. 说话表情姿态（训练）
5. 聆听表情姿态（训练）
6. 神态综合（训练）
——通过表情了解别人和传递自己内心感受
第五讲：高情商的接待礼仪（以电力服务行为为例）
一、待客之道——以诚待客，用心服务
1. 服务招呼礼：客户称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞
4. 服务接待客户的黄金法则
5. 高规格接待准备
二、接待之礼——接之以礼，待之以情
1. 客户接待：接待人员安排
2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪
3. 服务引领：入座、备茶的注意事项
4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次
5. 访客离开、送客，迎三送七
6. 工作流程情景设置训练
第六讲 极致服务创新篇
——服务行为,细节优化、满意度提升
一、提升满意度：以客户视角出发，细节提升客户平淡的体验
1. 有形度：服务标准化、可视化,行为适度
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：响应、答复、解决的时间明确
4. 移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、预判不满和抱怨：预判客户超期的需求，管理客户期望值，争取第一次把服务做对
1. 事前控制：明确歧义、对客户坦诚相告
2. 事中管理：主动及时沟通
3. 事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢
小组讨论和汇总：重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计,进行小组讨论和总汇.
