主讲：张灏蓉老师
【课程背景】
随着"放管服"改革持续深化和优化营商环境工作的推进，政务服务大厅作为政府联系群众的第一窗口，其服务水平直接关系到政府形象和公信力。当前，群众对政务服务的期待已从"能办事"向"好办事、快办事、舒心办事"转变，这对窗口工作人员的服务能力提出了更高要求。
为贯彻落实国务院关于政务服务标准化规范化便利化的要求，切实提升窗口服务质量，通过本次系统性服务礼仪培训，着力打造一支"业务精、服务优、作风好"的政务服务队伍。
【课程收益】
塑造职业形象：掌握工装规范、仪态管理、文明用语等技巧，展现专业、亲切的窗口形象。
提升沟通效能：学习“共情式表达”“精准政策解读”等方法，减少沟通摩擦，提高一次办结率。
增强应变能力：通过投诉处理演练，掌握“倾听-安抚-解决”的标准化流程，从容应对突发状况。
体验升级：从“机械办事”转向“有温度的服务”，减少因沟通不畅导致的重复跑动。
信任感增强：通过规范、透明的服务流程，提升群众对服务人员的认可度。
降低投诉率：通过预判矛盾点并主动化解，减少负面舆情风险。
【课程时长】1天（6小时/天）
【课程方式】理论讲解+情景模拟+案例剖析+实操演练
【课程对象】政务大厅、银行、医院、客服中心等一线窗口工作人员及管理人员
【课程大纲】
第一讲：服务心态——以诚感人
一、政务服务核心价值认知
1. 政务服务的意义与使命：
连接政府与群众的桥梁作
提升客户获得感的关键环节
2. 优质服务的"三心"标准：
责任心（对岗位职责的敬畏）
同理心（换位思考群众需求）
进取心（持续改进服务品质）
二、职业心态塑造
1. 积极服务意识的培养：
从"要我服务"到"我要服务"的转变
把群众诉求当作家事办理的心态
2. 常见负面心态调适：
避免"例行公事"的机械化倾向
克服"重复劳动"的倦怠心理
三、服务能量管理
1. 心理调适方法：
每日工作前的心理准备仪式
服务间隙的快速充电技巧
2. 正向反馈机制：
记录服务中的成就感时刻
建立同事间的激励文化
第二讲：职业形象——以礼待人
一、政务服务人员形象塑造
1. 统一工装规范与配饰禁忌
2. 仪容仪表标准：
男士发型、面容及卫生要求
女士妆容、发型及配饰标准
个人卫生与细节管理
二、非语言信息表达
1. 标准仪态训练：
站姿（挺拔自然）
坐姿（端庄得体）
走姿（稳健大方）
2. 手势礼仪：
指引手势（掌心向上，动作规范）
递接物品（双手递送，礼貌专注）
3. 微笑服务与眼神交流技巧
三、仪态“三要”原则
1. 举止要得体：避免小动作
2. 表情要亲和：保持自然微笑
3. 声音要温和：语调平稳清晰
案例分享：优秀政务人员形象示范
模拟演练：工装穿戴检查与标准站姿练习
第三讲：服务沟通——以言敬人
一、文明服务用语规范
1. 标准话术：
问候语（“您好，请问需要办理什么业务？”）
应答语（“请稍等，我为您查询。”）
送别语（“请带好资料，慢走。”）
2. 服务忌语清单与替代方案
二、沟通礼仪要点
1. 倾听技巧：点头回应、重复确认
2. 表达规范：用语简洁、避免术语
3. 情绪管理：面对抱怨时的应对策略
情景模拟：群众咨询公积金政策场景演练
第四讲：流程规范——以序顺人
一、全流程服务礼仪
1. 迎：起身微笑、主动询问
2. 问：耐心倾听、精准解答
3. 办：高效操作、细致核对
4. 送：礼貌道别、提醒后续
二、特殊场景处理
1. 高峰期分流引导技巧
2. 老弱病残孕优先服务规范
案例分析：办理贷款手续中的礼仪疏漏与改进
角色扮演：分组模拟“迎问办送”全流程
第五讲：情绪管理——以和化人
一、压力调节技巧
1. 深呼吸法与短暂休息策略
2. 积极心理暗示
二、负面情绪应对
1. 群众误解时的冷静沟通
2. 自我情绪释放方法
互动讨论：分享工作中情绪调节的成功案例
第六讲：情景实训——以练固行
一、综合情景模拟
1. 高频业务场景演练（如社保查询、证件办理）
2. 突发情况应对（资料不全、系统故障）
二、分组互评与讲师点评
1. 学员互评礼仪规范执行
2. 讲师反馈改进建议
结业考核：情景模拟实操评分+礼仪知识测试
培训目标：通过系统化训练，使学员掌握服务礼仪核心技能，提升满意度与形象。
授课老师
张灏蓉 国际注册专业礼仪人才测评中心 高级礼仪培训师
常驻地：珠海
邀请老师授课：13911448898 谷老师
