主讲：高云鹏老师
【课程背景】
在经济下行压力背景下，很多企业认为是“大环境”带来了生意低迷；然而胖东来作为“现象级”的零售商业，“人满为患、摩肩接踵”，成为了众多企业学习的标杆。
本课程，通过“理论讲解+胖东来案例解析+研讨互动+实战模拟”的形式，全方位、立体化帮助企业营销运营团队提升“服务力”，从而实现客户满意，生意提升
【课程收益】
帮助学员身临其境的了解胖东来商业模式，通过标杆学习，打通服务底层逻辑，学会创新服务方法论，在服务流程设计、服务内容优化、客诉管理等方面全面提升综合素养
【课程对象】
卖场运营、销售管理者，储备干部，一线销售、运营人员
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
导入：谁人不识胖东来
胖东来发展历程
胖东来火爆的背后
一、服务的底层逻辑
1、 同行都能做的不叫服务 叫义务
2、 超预期满足客户需求
案例解析：那些“爆红”的胖东来服务
3、 案例解析：胖东来与其他零售业态的差异化
4、 场景营销与顾客体验
场景塑造——案例集锦
峰终定律与顾客体验优化
二、胖东来服务创新
1、 服务的差异化与个性化
2、 案例解析：从母婴室看胖东来的创新服务
3、 服务创新的原动力是什么
4、 互动研讨：我们的创新服务机会
三、服务流程优化
1、 胖东来的售前服务
从茶叶店的预约看服务革新
自行车棚和宠物区的客户服务
互动思考：我们的售前服务优化
2、 胖东来的售中服务
不靠人的服务 能做到吗
胖东来的七个购物车
胖东来的视觉系统
胖东来的陈列美学
胖东来的客户沟通
研讨：我们能做的售中优化
3、 胖东来的售后服务
不满意就退货 如何做到登峰造极
胖东来的店内售后
胖东来的售后追踪
研讨：我们的售后服务如何改进
四、客户服务与沟通技巧
1、 胖东来人性化服务
2、 沟通3F聆听法则
3、 胖东来如何借助沟通塑造产品力
4、 胖东来真诚沟通技巧
5、 实战：卖场沟通实战演练
五、客诉管理
1、胖东来如何看待投诉
2、胖东来如何处理投诉
3、客诉管理16字箴言
4、情景模拟：我们如何处理好客诉
