主讲：陶娟（个人最佳品牌课程）
【课程背景】
１、MOT走进中国：6位著名企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长李家祥
招商银行行长马蔚华
《第一财经日报》总编秦朔
科特勒营销集团高级顾问孙路弘
领导力大师沃伦·本尼斯
管理大师《追求卓越》作者汤姆·彼得斯
2、MOT在全球：
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一的一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
【培训对象】
希望能为客户创造价值的人，包括：为公司内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售、服务、帮助热线），公司的职能和产品部门人员。（全员课程）
【培训收益】
1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
2、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
【培训学时】2天版（6小时／天，共12小时）：精华框架＋核心工具演练
【课程特点】
1、该课程是专为改变公司服务的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“探索—提议—行动—确认”这4环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。
2、将通过录像观摩、高度模拟真实案例演练以及分组讨论等方式，在讲师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。
３、使学员掌握“关键时刻“行为模式，学会了解客户需求、管理客户期望、实现双赢等，确保创造正面的客户认知，从而通过员工的行为与客户建立长期的信任关系。
【授课方式】（授课、工作坊，内训、公开课、线上均可）
1、 问题导向：课程探讨与客户接触过程中“关键时刻“应表现的有效行为模式，内容紧密结合实际工作场景提供实用的工具和方法，帮助学员立即应用。
2、 互动参与：课程设计注重互动参与，通过情境再现（全流程视频案例正反对比）、案例分析，角色扮演等方式，激发学员参与热情，提升学习效果。
3、 定制教学：课程可根据公司具体需求进行定制，确保内容与公司实际情况紧密结合，最大化培训效果，也可以增加工作坊。
4、 工具落地：每环节提供填空式模板及拓展阅读等可供学员直接使用的工具，降低操作门槛，让学员在课堂中体验沉浸式学习，课后复习应用更高效。
【课程特色】（国外版权课程，结合业界经典，视频案例教学，情境化带入，让学员身临其境，沉浸式教学，即学即用）
【课程大纲】（本课程的客户不仅指外部的客户，也指内部的部门间的服务（协作），形成内部客户关系的概念，均是客户与服务的概念范围，所以是针对全员的课程）
模块一：为什么客户记住的永远只是“某个瞬间”？——MOT底层逻辑与价值理解
1、什么是服务？什么是为客户着想的服务意识？
就是能成功地为客户创造价值
2、创造的价值有哪些？
成功价值的金三角：功能、体验、情感价值
3、录像讨论：谁扼杀了这个合约？（客户的认知是什么？）
你不能与客户的认知争辩
４、什么是关键时候和关键时刻的行为模式（服务技巧）
客户关系决定战略的成功，是员工行为的成功。
什么是客户真正想要的关键时刻
视频案例分析并讨论
视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
模块二：如何设计让客户有“超期望“的服务体验？——MOT关键服务四步曲
１、录像讨论：无辜的留言者
理解卓越客户服务的行为模式
行为模式一：探索需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：积极行动
行为模式四：确认反应
2、卓越客户服务行为模式
第一步：探索——探索客户内心的需求与想法
为客户着想与客户利益分析
区分隐性需求和显性需求；
寻找及确认客户的期望值
明确客户的企业利益与个人利益
课堂讨论
视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”
第二步：提议——明确客户期望的恰当提议
录像讨论：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
如何有效地管理客户的真正期望？
站在为客户创造价值，内部如何（客户与被客户间）协作?
如何才是真正为客户着想
积极聆听的关键技巧
第三步：行动——为客户着想，做出双赢的行动
识别潜在的商业机会，创造最大满足客户期望的方案
识别客户的期望
录像案例分析：繁忙的客户经理
视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要
视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四步：确认——确认行动的结果符合客户期望
确认你的提议和行动客户是否满意
确认的技巧
录像案例分析：专业的竞争对手
积极抓住商业机会
替客户着想，做出双赢的结果
公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的就是员工自己的行为，通过一套行之有效地客户服务模式，让具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让客户和公司双赢，还能管理好客户的期望。
