主讲：张舒婷老师
【课程背景】
随着数字化、智能化技术的快速发展，政府机关的服务模式和管理方式正在发生深刻变革。政务礼仪不仅是传统意义上的行为规范，更成为提升政府形象、增强公信力、优化服务体验的重要抓手。在数智时代，政务人员不仅需要掌握传统礼仪规范，还需适应线上沟通、智能办公等新场景，确保服务既规范高效，又灵活亲民。
本课程结合当前政府数字化转型趋势，聚焦政务礼仪的核心要素，帮助政务人员在智能化环境中展现专业、亲和、高效的职业形象，提升政府公信力和群众满意度。
【课程收益】
·提升职业素养 ：掌握政务礼仪的核心规范，塑造专业、得体的政府工作人员形象。
·增强沟通能力 ：适应线上线下融合的政务场景，提高与群众、媒体、企业的沟通技巧。
·优化服务体验 ：运用智能化工具提升服务效率，让政务礼仪更具灵活性和亲和力。
·强化公信力 ：通过规范、真诚的服务行为，增强政府机构的权威性和公众信任度。
·适应数智化趋势 ：学习智能办公、远程会议、新媒体互动等新场景下的礼仪技巧。
【课程特色】
✅ 实战导向：结合真实政务案例，模拟常见场景（如窗口服务、会议接待、线上沟通等），提升实操能力。
✅与时俱进：融入数字化、智能化背景下的礼仪新要求，如视频会议礼仪、智能政务终端使用规范等。
✅ 灵活定制：可根据不同政府机关（如行政审批、信访接待、外事活动等）的需求调整课程内容。
✅ 互动教学：采用情景模拟、角色扮演、小组讨论等方式，增强学员参与感。
【课程对象】
· 政府机关、事业单位工作人员
· 政务服务窗口人员
· 领导干部及对外接待人员
· 新入职公务员及政务系统培训学员
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
一：政务礼仪的理论基础与时代挑战
1.政务礼仪的核心价值与原则
规范性、灵活性、公信力的辩证关系
政务礼仪与政府形象塑造的关系
国际政务礼仪对比（中国vs. 西方国家的差异）
2.数智时代对政务礼仪的影响
数字化办公环境下的礼仪新要求（智能终端、远程会议、AI客服）
新媒体传播对政务人员言行的影响（舆情管理、危机公关）
3.新时代群众对政务服务的期待
从“管理型”到“服务型”政府的礼仪转变
数据驱动的政务服务优化（如何利用大数据提升礼仪精准度）
二：政务形象塑造与职业素养提升
1.政务人员的仪容仪表规范
着装标准：不同场合（正式会议、基层调研、外事接待）的着装要求
仪态管理：站姿、坐姿、行走、手势的标准化训练
表情与眼神管理：如何通过微表情增强亲和力
2.智能办公场景下的形象管理
视频会议礼仪：镜头感、背景布置、语音语调优化
直播与短视频政务礼仪：如何面对镜头自然表达
3.政务人员的职业素养提升
时间管理（守时、高效会议）
保密意识与信息安全（智能办公环境下的数据保护）
三：政务沟通礼仪与场景应用
1.面对面沟通礼仪
接待礼仪：迎送、引导、介绍、握手、名片交换
会议发言礼仪：如何清晰、简洁、有逻辑地表达
冲突管理与投诉接待：如何运用“非暴力沟通”化解矛盾
2.电话与线上沟通礼仪
政务热线规范：标准话术、情绪管理、记录技巧
微信/邮件礼仪 ：格式规范、回复时效、信息安全
3.跨部门协作礼仪
如何高效沟通（避免推诿、提升协作效率）
智能办公工具（如OA系统、钉钉、政务微信）的使用礼仪
四（强化版）：政务沟通礼仪与民众投诉处理
1. 高效政务沟通的核心技巧
（1）结构化表达（金字塔原理）
结论先行：如何在30秒内清晰传达核心信息
逻辑分层：汇报/回复时的"问题-原因-方案"结构
（2）跨部门协作沟通
避免"踢皮球"的5个话术技巧
电子政务系统（如OA）中的沟通规范
2. 民众投诉接待专项训练
（1）投诉处理黄金四步法
情绪接纳：
"三明治话术"："理解您的着急→我们正在→马上为您..."
禁止使用的10类刺激性语言
事实确认：
5W2H提问技巧
智能工单系统的规范录入
方案协商：
给出2-3个可选项的技巧
政策解释的"白话转换"方法
跟进闭环：
微信/短信跟进话术模板
智能回访系统的使用规范
3. 高压情境下的情绪管理
（1）工作人员自我调节
生理调节：1分钟深呼吸法、握拳释放技巧
认知重构：ABC情绪疗法在政务场景的应用
（2）群众情绪疏导
识别愤怒情绪的5个身体信号
"降温话术"库：
"您说得对，这个问题确实应该..."
"我记下了您反映的XX问题，接下来我们会..."
4. 智能时代的投诉处理升级
（1）线上投诉处理规范
政务APP/小程序回复的"3个必须"（必须带称呼、必须给时限、必须留联系方式）
敏感词自动过滤系统的配合使用
（2）舆情应对礼仪
直播连麦突发状况处理
短视频平台投诉回复的"黄金4小时"原则
五：会议与公务接待的精细化礼仪
1.政务会议礼仪
座次安排：不同会议类型（圆桌会议、汇报会、座谈会）的座次规则
发言顺序：如何平衡领导发言与民主讨论
会议主持技巧：如何高效控场、避免冷场或超时
2.公务接待礼仪
迎送流程：不同级别接待的标准流程
餐饮礼仪：中餐/西餐的政务宴请规范
礼品馈赠：合规性与文化敏感性
3.外事活动礼仪
国际礼仪差异（如握手、称呼、时间观念）
跨文化沟通技巧（避免文化冲突）
六：智能政务场景下的新礼仪
1.智能终端服务礼仪
自助服务机、政务APP、AI客服的交互礼仪
如何引导群众适应智能化服务（老年群体关怀）
2.远程办公与视频会议礼仪
如何避免“镜头尴尬症”
虚拟背景、灯光、麦克风使用的专业技巧
3.新媒体时代的政务形象塑造
政务短视频制作规范（脚本、语言、形象）
新闻发布会礼仪（如何应对媒体提问）
七：政务礼仪与公信力提升策略
1.政务礼仪如何影响政府公信力
案例分析：优秀政务礼仪示范vs. 负面案例
数据驱动的礼仪优化
2.如何利用群众反馈数据改进服务礼仪
课程总结与行动计划
每位学员制定个人礼仪提升计划
小组研讨：如何在本单位推广政务礼仪标准
附赠政务礼仪资料包：
·公务接待流程图
·政务形象标准规范图资料包
·政务窗口及桌面标准规范图资料包
授课老师
张舒婷 企业内训师综合培养与AI工作效能提升导师
常驻地：珠海
邀请老师授课：13911448898 谷老师
