主讲：刘文熙老师
【课程背景】
酒店服务礼仪与服务标准是酒店管理与运营中至关重要的环节。作为酒店员工，优雅得体的个人服务形象，专业到位的服务行为，能够带给客人最佳的服务体验。服务是一门艺术，每个员工的言行举止体现着服务细节和服务宗旨。提升个人服务礼仪和服务标准，不仅是良好职业素养的表现，同时直接关系到酒店品牌、客人满意度和行业影响力。
本课程聚焦不同场景下的酒店服务礼仪和服务标准，提升服务场景下与客沟通的高情商对话技巧，打造以客人为中心的愉悦服务体验，全面提升服务人员的服务意识与服务认知。升级客人的服务体验，酒店入住舒适度和满意度，以及对酒店品牌的忠诚度。
优质的服务一定是从细节做起，从愉悦入住到舒适客房，再到卓越餐饮体验，让客人满意，印象深刻。通过对服务品质的综合提升，从而提高入住率，提升酒店好评度和经营业绩。
【课程收益】
认知服务礼仪的重要性，提升服务认知与服务意识；
通过仪容、仪表、仪态管理，提升个人气质，展现最优服务形象；
认知并掌握服务场景下的前台、客房、餐饮等服务标准与礼仪规范；
加强服务技巧，建立积极热情的优质服务素养；
提高服务中的高情商对话，升级客人体验与满意度；
吸引和保留酒店客户，把握更多商机。
【课程特色】
本课程通过丰富的酒店知识讲解，场景实操练习，学员角色扮演的多种教学形式，使学员强化知识记忆，易于理解，能够快速有效的学以致用。课程逻辑清晰，内容易懂，课程互动性及趣味性强。
课程将引用多家国际品牌酒店，以及奢华酒店服务理念，穿插国内外经典酒店服务案例，运用国际化的服务理念，加以生动案例教学方式，加深学员知识理解与服务意识提升。
【课程对象】酒店中基层管理者，酒店前台，客房，餐饮、宴会与会务、及预订等服务运营人员。
【课程时间】1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一部分：酒店服务礼仪概述
1. 何为服务礼仪
2. 服务礼仪与酒店品牌的重要性
3. 做好服务礼仪，提升个人职业素养
小组讨论：当今客人期待什么样的服务礼仪
第二部分：酒店服务人员职业形象管理
开篇案例：个人形象的影响力- 7秒钟第一印象原则
1. 仪容管理
1.1 精致妆容，塑造个人自信
1.2 发型管理，增强气质与风格
1.3 面部表情管理，发自内心的真诚笑容
2. 仪表管理
2.1优质的职业形象始于良好着装
制服管理：规范着装，塑造企业品牌形象
女士着装：
- 裙装与裤装的气质打造
- 鞋袜与服饰合理搭配
男士着装：
- 西服、衬衫与领带的穿搭原则
- 皮带与手表佩戴禁忌
2.2 饰品搭配
- 服务礼仪中的饰品佩戴与禁忌
- 常用饰品选择与风格搭配
2.3 良好的个人卫生管理
小组竞赛：展现靓丽的你——现场个人形象管理实操
3. 服务中的仪态管理
3.1 站姿礼仪——彰显良好气质
3.2 行走礼仪——指引，领路，交流的规范操作
3.3 手势礼仪——职业化的非语言交流
- 服务引领、方向指示、递接物品等手势技巧与动作要领
场景练习：在走廊中客人迎面而至，服务礼仪应如何做？
第三部分：有温度的服务标准——创造客人的非凡体验
1. 前台服务——为客人打造“宾至如归”的感觉
1.1 迎客礼仪的三个场景
- 客人车辆到达时
- 客人进入酒店大堂时
- 客人到达酒店前台时
1.2 热情诚挚的问候
- 微笑，是打动客人的关键
- 眼神交流，展示服务的真诚
- 表情管理，体现服务细节中的亲和力
- 要在问候过客人后，再加上一句话
小组练习：通过微表情，识别他人的情绪
1.3 前台服务标准
- 客人距离前台多远时，要开始主动问候
- 如何称呼客人更尊敬，更职业，更亲和
- 谨记“以客为先”的工作准则
- 保密客人信息，不可公开讨论
- 与客交流的时间要适可而止
- 成为该城市的向导专家（礼宾服务）
2. 客房服务——提供“非诚勿扰”的入住环境
2.1 客房服务的“三轻”原则
- 说话轻
- 走路轻
- 操作轻
2.2 客人到达前的准备工作
- 客人身份，国籍，宗教信仰
- 出行人数
- 入住目的（商务，家庭，旅行）
- 居住习惯与偏好等
2.3 客房服务标准
- 进入客房前，按两次门铃，确认无人后方可进入
- 当客人在房间时，获得客人同意后再进入
- 以客人的头衔和姓氏称呼
- 按客人的喜好整理房间，优先客人的方便
- 为客人送上特殊的心意
- 若发现潜在危险，应立即汇报
小组讨论：客人在房间时的客房清洁与注意事项
2.4了解客人需求，提供贴心服务
- 客人的意见和要求
- 客人的活动及日期
- 客人退房、离店时间
服务案例：一杯温暖的柠檬姜茶
3. 餐饮服务（宴会服务）——愉悦的餐饮体验
3.1 餐厅领位的重要性
- 领位的标准站姿
- 引领中与客人的交流技巧——准确了解客人需求
3.2 点餐服务的标准
- 递送菜单
- 推荐菜品的方式与技巧
- 酒水推荐
- 谨记询问忌口或过敏的食物
- 还可以做哪些？
服务宗旨：了解需求，升级体验，创造不同
3.3 上菜标准与礼仪
- 菜品的上菜顺序
- 菜品如何介绍——标准与操作规范
- 如何为客人留下深刻印象
3.4 上茶与倒酒的操作标准
- 上茶的次序、沏茶水温与注意事项
- 不同酒水的酒杯斟倒位置
3.5 宴会服务的礼仪标准
- 宴会引导礼仪——诚挚问候、微笑迎接
- 宴会服务中的称呼礼仪——展现专业与尊重
- 宴会方位指引礼仪——优雅指引，必要时亲自带领
- 解决客人的特殊需求——灵活变通
3.6 服务中的细节体现
- 用心观察，选择合适的服务时机
- 看杯子与嘴的角度，掌握饮料还剩多少
- 打造“食物IP“，升级客人对酒店的品牌印象
- 庆祝客人的特殊时刻
- 让客人惊喜是服务的最高标杆
情境演练:忙碌的七夕
4. 电话服务——让沟通更高效、更专业
4.1 所有来电，要在第四次铃声响起前接听
4.2 专业且真诚的电话问候语
4.3 告知客人你的信息
4.4 谈吐清楚，态度热诚及有礼貌
4.5 问询客人需求与回复技巧
4.6 转接其他部门的礼貌用语和注意事项
4.7 对超出职责之外的需求处理技巧
第四部分：高情商的服务与沟通技巧
案例分析：一次世界足球明星的入住冲突化解
1. 高情商沟通是一门艺术
2. 高情商沟通技巧
2.1 学会倾听
- 倾听的五个层级
- 运用共情，理解客人的需求所在
2.2 有效表达
- 使用清晰明了的语言
- 突出重点
- 情感共鸣
- 提供解决方案
- 收集反馈
3. 低情商与高情商的沟通效果
3.1 低情商沟通
- 直接拒绝
- 不在意对方（情绪或沟通内容）
- 不能及时反馈
3.2 服务场景中的高情商沟通
- 从不对客人说“NO”
- 使用让客人满意的词语
- 态度积极，升级效率，认可与赞美
- 提供可行性方案
小组练习：“高情商”与“低情商”话术列表与效果解析
第五部分：课程总结与行动计划
1. 课程回顾与总结
2. 团队服务升级的行动计划
授课老师
刘文熙 企业管理赋能与服务职业素养培训专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
