课程大纲
第一单元 银行‘突发事情”与“应急处置”的概念
1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类
2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引
3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责
——当突发事件来临时，怎样做到多项要事同时做？
4、银行应建立的突发事件预防机制
——突发事件如何合理有效地报告？
第二单元突发事件处置预案及技巧的灵活运用
1、营业网点挤兑风险及应急预案
——射阳农商行挤兑案例分析
2、抢劫及人身伤害应急预案
——案例分析与讨论
3、“如何应对寻衅滋事的客户
——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?
4、客流急增时四种有效的应对方式
弹窗设置 业务分类合理分流微沙龙
5、如何应对寻衅滋事的客户
——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?
6、客户心脏病、高血压抢救小常识
——案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？
5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置
第三单元 声誉风险的防范与舆情管理
1、认知声誉风险
银监会对声誉风险的定义
商业银行声誉几乎都在面临挑战
声誉风险的来源与蝴蝶效应
2、如何做好舆情管理？
认知舆情
声誉风险管理部门设置
分级分类应对
3、声誉风险的四个阶段
萌芽阶段——及时沟通
发展阶段——快速阻燃
爆发阶段——正面引导
消除阶段——密切关注
