锁客·增值·共赢：大客户全生命周期管理系统课
主讲：易萍老师
【课程背景】
在全球会展与文旅融合趋势加速演化的大背景下，大客户不再只是销售交易的对象，而是企业长期价值共创的重要“资产”。青岛国信会展酒店发展有限公司，作为青岛市属重点国有企业和城市会展文旅融合发展的龙头力量，正处于高质量发展与品牌升级的关键窗口期。公司旗下覆盖会展、酒店、会议、旅游等多元业务板块，承接大型国际会议、高端商旅接待、政企活动与展会服务，客户需求日益多样、服务链条持续延伸，营销团队亟需从“卖产品”向“构建关系网络与价值链条”转型。
与此同时，行业竞争日益激烈，客户议价能力不断增强，传统客户管理模式面临边际效益递减的挑战。客户对体验感、附加值、响应效率和定制化服务的要求不断提升，迫使企业必须构建系统化、数据化、精细化的客户分级管理与关系运营体系。如何识别最具潜力和长期价值的大客户？如何通过会员机制、协议设计、增值服务构建粘性？如何打通从客户获取、转化、留存、复购到传播的闭环？这些，正是决定未来市场主导权的关键课题。本课程基于国际先进客户关系管理理论与中国文旅酒店行业的实战经验，结合青岛国信会展酒店的业务场景与发展诉求，系统构建大客户识别、分级、开发、激活与维护的完整流程，帮助营销与销售团队从客户视角出发，掌握高效能关系运营与转化机制，推动企业客户资产的持续增值，为未来三到五年的业务跃升打下坚实基础。
【课程收益】
高管及核心团队将能够：
· 掌握大客户开发的系统路径与策略方法，提升精准获客与关系经营能力；
· 能针对不同客户级别设计差异化的维护机制与协议增值策略；
· 提高团队的客户服务效率、跨部门协同效率及复购率；
· 学会借力品牌、会员、资源联动，构建客户全生命周期价值闭环；
· 熟练运用工具与案例，打造一支高效专业的客户管理团队。
【课程时长】
2天（6小时/天）
【课程对象】
1. 各酒店营销总监
2. 高级销售经理
3. 客户经理、销售经理
4. 项目总监及市场部门相关管理人员
【课程特色】
1. 高匹配度：课程案例与演练全面结合青岛国信会展酒店实际场景；
2. 国际视野+本土实战：引入国际CRM理念，结合中国政企客户特征；
3. 全流程覆盖：从客户选择、协议设计到复购管理，系统讲授；
4. 双轮驱动：既重业务能力，也强化战略意识，促销售质变；
5. 互动性强：场景演练+小组实操，提升吸收力与落地率。
【课程方式】
案例分析及导入25%，小组实操研讨25%，讲师讲授 40%，其它形式10%
【课程大纲】
DAY 1：客户识别 × 分级管理 × 协议绑定
模块一：如何识别与筛选高价值客户
学习目标：
- 建立以价值为导向的大客户识别模型
- 掌握客户数据收集与分析的核心方法
- 能制定高潜客户的开发路径与接触策略
核心知识点：
- 酒店业大客户类型画像（MICE客户、政企客户、OTA合作方等）
- 数据驱动的客户识别模型（CRM标签+行为数据）
- 多维客户触点获取：BD/会展资源/内容营销引流
核心启发点：
- 为什么“客户越大越好”是一种误区？
- 如何在竞对围攻中发现尚未被重视的潜力客户？
- 数据背后隐藏的购买动因如何挖掘？
- 为什么你的“客户”可能并不是“真实客户”？
- 客户初筛不清晰，是业绩低效的根源
案例讲解：
- 如何通过数据洞察精准识别中国MICE客户
- 某政企客户通过小型会议撬动规模性年框协议
实操练习：
结合国信资源，列出5类高潜客户，并构建画像+接触路径
模块二：如何进行客户分级与关系规划
学习目标：
1. 构建科学客户分级体系与维护策略
2. 制定客户KAM（关键客户管理）模式
3. 掌握客户关系地图绘制方法
核心知识点
- 80/20法则与客户等级划分（A/B/C客户模型）
- KAM客户关系维护策略：角色配置、内容设计、频次管理
- 客户关系地图（Relationship Mapping）结构与路径管理
学员启发点
- 如何用“差异化维护”代替“平均用力”？
- 为什么资源错配让客户流失？
- 关键客户关系要靠“组织力”而非“个人魅力”
- 大客户营销中妙用“品牌标准”的技巧
案例讲解
1. 洲际酒店的客户分级管理模型
2. SLH酒店集团客户分级管理模型
小组练习
为一个重点客户制定分级策略+年度关系计划
模块三：如何通过协议设计实现客户深度绑定
学习目标
1. 学会设计多层次客户协议模型
2. 掌握协议“价值锁定”机制
3. 提升协议执行与复盘能力
核心知识点
- 框架协议、返点协议、战略协议解析
- 协议锁定机制：专属权益、优先排期、定期复盘
- 客户协议复盘流程（会议纪要、NPS、预估贡献）
学员启发点
- 协议不是“降价工具”，而是“未来合作契约”？
- 为什么客户协议没绑定反而降低续签率？
- 如何用“非价格要素”增加协议粘性？
案例讲解
1. 万豪集团如何设计可执行的客户协议
2. 政企客户从年度合同到三年战略客户路径复盘
小组练习
设计一个包含附加值与锁定机制的客户协议结构草案
Day 2：客户复购 × 触点管理 × 团队协同
模块四：如何激活客户复购与跨品类协同
学习目标
1. 设计客户复购机制与路径
2. 推动住宿、餐饮、会议等业务协同销售
3. 优化客户生命周期价值管理
核心知识点
- 会员权益/积分策略如何驱动复购
- MICE客户的联动场景设计：会议带动住宿+餐饮
- 生命周期管理模型：开发→活跃→忠诚→推荐
学员启发点
- 客户复购来自“路径”而非“满意”？
- 产品好≠复购高，关键是“黏性设计”？
- 如何通过收益管理设计“套餐+时段”绑定销售？
案例讲解
1. 万达文旅的客户年框捆绑策略
2. 会议客户带动全周期消费的成功经验
小组练习
为一类典型客户设计复购促进+跨品类协同方案
模块五：如何通过多渠道管理客户触点
学习目标
1. 建立客户旅程全触点分析体系
2. 运用数字化工具提升客户触达频率
3. 构建客户口碑与推荐机制
核心知识点
- 客户旅程图与关键触点识别（OTA-官网-销售-入住-售后）
- 渠道协同：微信、邮件、小程序、电话拜访内容设计
- NPS机制与转介绍体系建立
学员启发点
- 为什么你的触点“有动作但没感知”？
- 内容能否让客户觉得“你懂我”？
- 如何打造“客户自带流量”的销售闭环？
案例讲解
1. 香格里拉如何通过内容运营维护高端客户
2. 会展客户全年客户接触点计划表
小组练习
制定一个客户旅程触点图并标注优化建议
模块六：如何打造高效能客户管理团队
学习目标
1. 明确客户管理流程化与标准化体系
2. 建立高绩效客户团队画像
3. 实现客户开发闭环管理
核心知识点
- KAM能力模型：咨询+协调+收益+内容
- 客户开发SOP全流程设计：识别→接触→转化→复盘
- CRM、收益管理、市场传讯的协同机制
学员启发点
- 为什么“有能力的人也跑不出客户”？流程错了？
- 什么是真正“客户型”的组织？
- 如何通过绩效管理驱动团队效率？
案例讲解
1. 华住集团如何标准化客户流程与团队训练
2. 某营销团队“从混乱到高效”的组织变革路径
小组练习
分组模拟客户开发场景并进行流程复盘+角色扮演
模块七：成果共创与行动落地（2小时）
模块目标：
- 促使学员将两天所学系统梳理为“关键客户管理地图”并结合酒店业务现状落地转化
- 以团队共创的方式形成跨部门共识与实操方案
- 推动组织建立可持续的客户策略协同机制，打造“学以致用”的闭环学习文化
成果共创展示：构建“关键客户战略联动图”
内容说明：
各小组结合所学内容，输出并展示本组“客户开发与关系经营战略图谱”或“关键客户生命周期联动图”，图中需体现以下核心维度：
- 客户识别策略（类型+路径+画像）
- 分级策略与关系推进计划
- 协议设计与锁定机制
- 复购/交叉销售/资源协同模型
- 客户触点与口碑设计
- 团队协同机制与流程管控要素
展示形式建议：
- 可为流程图、策略地图、客户旅程图、联动关系图等
- 要求：图清晰、逻辑完整、内容结合国信业务现状
授课老师
易萍 全景品牌营销战略实战专家，清华大学五道口金融学院特聘博士荣誉导师
常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师
