课程背景：
在数字化浪潮与消费降级的双重驱动下，客户决策路径日趋复杂化、碎片化。据麦肯锡调研显示，70%的消费者会通过线上线下多渠道比对信息，而仅35%的销售人员能系统性应对客户的多维度需求。传统的“产品推销式”销售模式，因缺乏对客户体验旅程的深度洞察，难以建立差异化竞争优势。
与此同时，企业面临两大核心挑战：效率瓶颈：销售行为依赖个人经验，服务质量参差不齐，导致转化率波动；体验鸿沟：客户对专业化、个性化服务的期待与销售团队能力不匹配，影响复购与口碑。
在此背景下，“以客户体验为中心”的销售转型成为破局关键，本课程通过以“客户旅程地图”为锚点，通过构建标准化销售流程（SOP），系统拆解从售前准备到跟踪维护的六大关键场景，全面解析顾客购买旅程，帮助销售人员优化销售行为，掌握一套“学得会、带得走、用得上” 销售方法论。在VUCA时代实现从“随机成交”到“流程制胜”的跨越，助力他们在激烈的市场竞争中实现业绩突破。
课程收益：
1.破解新人培养困局，打造可复制的销售铁军：通过标准化销售流程（SOP），将个人经验转化为团队可复制的服务能力，缩短新人培养周期70%（从传统3-6个月缩短至7天），沉淀客户旅程数据精准定位转化瓶颈，驱动单店月度业绩提升15%-30%，解决销售团队“靠天吃饭”的业绩波动难题。
2.三大科学模型，精准击穿客户需求：运用SPIN提问法、RFABE产品讲解法及用户体验旅程地图，从需求挖掘到产品推荐全链路优化，提升需求识别准确率、单品转化率增长、连带销售率提升，让客户从“被动听推销”转向“主动要成交”。
3.行为经济学赋能，激活客户决策动力：融合锚定效应、损失厌恶与从众心理，通过高价值产品优先推荐、限时稀缺话术及数据化案例呈现，实现客户从“犹豫比较”到“快速决策”的转化跃迁。
4.闭环迭代机制，驱动团队持续进化：基于三层深挖模型定位问题根因，提升复购率，助力销售团队从“经验驱动”升级为“数据驱动”的进化型组织。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：一线销售团队负责人、终端销售管理人员及对销售流程感兴趣的专业人士
课程方式：讲师讲授+现场互动+案例研讨+角色扮演+现场演练
课程工具：销售来源分类表、用户体验旅程地图表、邀约转化表、作战指标目标总图、客户的典型行为图、功能演示评估表、标准化销售流程训练行为规范手册、销售阶段任务描述工具、标准化销售流程通关卡
课程大纲：
导入：引流/到店的客户，你是否能接住？
1.线上留资后：把线索“聊死”的3种操作
1）响应迟缓，错失黄金窗口期
2）盲目报价，触发客户比价心态
3）过度推销，忽视信任建立
2.客户进店后：赶走客户的4个致命动作
1）让客户“自助逛街”
2）导购变成“产品功能复读机”
3）报价时遇到异议就“自杀式对比”
4）离店时不做“种子埋设”
第一讲：销售标准化流程构建理念
思考：如果你是顾客，你希望得到什么样的服务？/服务中的哪些点可以打动你？
一、为何要构建销售标准化
案例解析：小张接待客户无法成单的销售问题诊断
1.销售模化增长公式
模型：销售的黑箱模型理论
1）每个人卖的更多
2）能卖的人更多
2. 销售标准化对于终端导购员的意义和作用
3. 销售标准化对于终端管理者的意义和作用
二、销售标准化萃取基础逻辑
1. 什么是销售标准行为
2.销售标准化共创萃取逻辑
1）内萃：基于自身行业和产品特性
2）外取：结合外部最佳实践
3.共创理念
1）个人：独立思考
2）小组：讨论、总结、分享
3）班级：小组之间反馈，导师反馈
第二讲：系统赋能，流程制胜——销售标准化流程构建方法
一、分析门店顾客类型
1. 确定顾客画像分类标准
2. 通过顾客画像定义目标客户
成果：分析输出所在门店顾客画像及类型
二、定义顾客体验旅程地图
1. 设定场景、目标、期望
2. 确定行为路径
3. 建立地图的核心
工具：用户体验旅程地图
案例：骑车回家找单车的行为路径
成果：输出顾客各阶段体验旅程地图
三、按阶段匹配销售服务
1. 回顾客户旅途
2. 明确各阶段软硬件服务
3.分类排序相关服务
1）软硬分类
2）排序软硬服务
3）完善补充
4. 按阶段匹配销售服务任务
成果：输出各阶段可以满足客户需求痛点的任务
四、细化典型销售行为
1．定义阶段典型行为
小组任务：讨论达成任务的销售行为
成果：基于顾客采购行为，匹配销售行为
2.绘制销售行为
1）评估聚焦“瓶颈”环节：刚需、高频、痛点
小组任务：评估聚焦“瓶颈行为”
成果：匹配客户旅途各阶段瓶颈行为
2）通过“流程法”深挖拆分行为
工具：流程拆分法
案例：识别虚假开户的望闻问切法
成果：通过流程法拆分销售行为
3）“三层深挖探索”法找出难点、解法与工具
工具：三层深度探索法
成果：基于销售行为拆分之后，找出对应的难点、解法与工具
4）纵览全局整体优化
工具：纵览全局整体优化六问
5.检查优化迭代：评估顾客购买与销售行为合理性
1）顾客类型分类是否符合门店实情？
2）顾客旅程是否是真实？
3）匹配服务是否满足顾客痛点、需求？
4）硬件是否符合顾客需求及门店实情？
5）软件是否有场景，有言有行，排序合理？
小组任务：小组进行系统思考，将销售标准优化
成果：输出销售标准化SOP操作手册
第三讲：实战演练，提升转化——标准化销售流程五式训练
讨论引入：什么是销售
一、一切销售的开始：售前准备
1. 陈列是最好的导购员
讨论：你喜欢的门店“长什么样子”？
2. 你的“形象感觉”决定顾客的脚步
3. 卖场的“赶客”行为
案例：一家卖场内的多种“赶客”行为
4. 360度全方位销售氛围营造
讨论：店内没顾客时导购在干什么？
二、迎客破冰
1. 快速破冰的关系理论
讨论：如果你是客户，你希望导购如何对待自己
案例：一家上市公司同一城市不同经销商所属导购破冰方式
2. 迎接顾客的语言技巧
3. 赞美打开顾客心门
演练：赞美的技巧和方法
成果：分客户类型构建赞美话术
4．非忙客期客户接待方式
演练：非忙客期客户接待实战
5．异常客户接待策略
1）如何接待拒绝型异常客户
2）如何接待抱怨型异常客户
3）如何接待沉默型异常客户
演练：三类异常客户的接待技巧
6．忙客期客户接待方式
1）呼唤盟友法
2）服务切入法
演练：忙客期客户接待实战
练习：迎客破冰全流程实战
三、需求挖掘
1. 销售成交秘籍：知己知彼，投其所好
2. 分析顾客的表层需求与实际需求
工具：客户购买行为的冰山模型
3.精准识别客户需求的四步法
1）发问
2）表达
3）倾听
4）认知
活动：建立需求识别的共识地图
讨论：询问顾客哪些问题？
案例：一家理发店都能做到的需求发掘方式
4.功能需求——通过SPIN提问法挖掘需求
1）现状提问
2）痛点提问
3）影响提问
4）解决方案
工具：SPIN问话策略
演练：SPIN问话法的实战应用
四、推荐体验
1. 顾客购买动机分析
2. 产品介绍的高球策略
3.产品讲解与体验展示技巧
1）RFABE产品讲解法
2）对比法、下降法与场景法
工具：RFABE产品讲解策略
演练：三种产品讲解技巧的实战
成果：撰写标准产品介绍话术
3.示范体验与互动展示技巧
1）主题引入
2）功能演示
3）邀请体验
4）诱发肯定
工具：功能演示评估表
练习：推荐体验全流程
五、促动成交
1. 促动成交的语言与行为信号
2.促动成交五步法
1）二择一成交法
2）直接成交法
3）假定成交法
4）机会成交法
5）从众成交法
演练：分辨时机+促动成交
3.异议处理技巧
1）顾客异议背后的含义
2）面对顾客异议导购应具备的心态
3）区分真异议和假异议
讨论：销售中常遇到的顾客异议有哪些？
4）异议处理万能公式LSCPA法则
工具：LSCPA异议处理策略
5）常见的异议处理技巧
a没需要类
b没有钱类
c不着急类
d不相信类
成果：异议处理标准应对话术
演练：常见六大异议处理的实战模拟
4.连带销售
1）连带销售的时机
2）什么方式促进连带销售
3）连带有哪些注意点
演练：连带销售实战模拟
六、跟踪维护
1.成单后的跟踪与维护
1）开单送客
2）维护跟踪
演练：成交后跟单的实际操作
2. 未成交订单的回访与转化
演练：未成交订单的回访实战
3. 跟踪维护注意事项
工具：标准化销售流程训练行为规范手册
核验：标准销售流程通关
工具：标准化销售流程通关卡
授课老师
柴智献 营销管理实战专家
常驻地：佛山
邀请老师授课：13911448898 谷老师
