1.消保文化篇：消保文化建设与落地（一天版）
课程导语：
银行分支机构打造“主动消保”和“人人消保”的主题文化，是贯彻落实银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中关于银行保险机构应当将消费者权益保护纳入企业文化建设有关要求的重要举措，也是消保服务升级的关键环节，为进一步深化消保工作奠定良好基础。
课程对象：银行各分支机构的消保服务专员、支行长、支行消保负责人、网点经理等相关岗位
课程纲要：（因讲师版权限制，以下为部分参考要点）
第一单元：文化认知——强监管形势的消保文化定义与结构
1.消保文化建设现状与误区
2.消保文化建设的新内涵和新特点
3.消保文化的结构
4.消保文化打造的必要性
5.案例分析：公司治理薄弱相关的监管罚单
第二单元：文化过程——从单一文化到多元消保融合文化
1.消保文化对服务质量管理和客户体验的影响
2.消费者权益保护建设和发展企业文化时应秉承的理念
3.如何进行消保价值主张的总结提炼
4.案例分析：优秀行消保价值主张或价值观诠释
第三单元：文化构建——基层支行消保文化打造的5大体系
1.确立价值理念——内化于心
2.着力制度建设——固化于制
3.培育行为模式——外化于行
4.实施人文管理——以人为本
5.开展目视宣传——显化于物
第四单元：文化落地——消保文化打造的方法工具
1.不同岗位文化访谈提纲和量表
2.引导共识画布：价值观故事会、核心价值观体系设计表
3.不同企业价值观解读做法
备注：可根据实际需求再量身调整，建议提前准备文化创思资料
2.体验创新篇：空间美学与客户体验运用（一天版）
课程导语：
物品要用才有价值是为新，物品在此时、当下，应出现在需要它的地方是为舍；物品处于恰当的位置，才能站美感是为离。
课程对象：银行法人银行总行和分支机构网点渠道管理部负责人
课程纲要：（因讲师版权限制，以下为部分参考要点）
第一单元：设计思维——好的服务是设计出来的
1.网点设计的新趋势：解决人与品牌的关系是网点设计成功的关键
2.网点建设的新模式：PMO管理与EPC模式
3.网点设计的新思维：通过设计优化客户体验旅程
4.招行3.0网点的设计思维的案例分享
第二单元：动线设计——打造网点无声营销
1.消费者网点体验与服务动线规划
2.银行品牌旗舰店的功能分区与动线布局设计
3.银行网点动线设计方法与工具实操
第三单元：品牌沟通——打造网点有声语言
1.主题网点品牌及附加价值
2.主题网点空间设计的服务美学思维
3.主题网点打造与主题空间定位
4.价值主张与空间体验运用
3.体验创新篇：场景驱动服务设计与运营（一天版）
课程导语：
数智化商业时代，争夺市场就是要争夺用户，争夺用户的心智，争夺用户的时间，争夺用户的信任，争夺用户就要借助场景，要么场景思考，要么场景打造。
课程对象：银行各分支机构主管行长、条线负责人、消保服务负责人、消保服务内训师、支行长等相关岗位
课程纲要：（因讲师版权限制，以下为部分参考要点）
第一单元：认识场景——服务场景化与客户满意度
1.银行基层负责人的苦恼与困惑
2.客户满意可有密码
3.银行服务场景化打造现状与案例分析
第二单元：运用场景——服务场景体验优化与设计
1.什么是用户旅程
2.为什么需要用户旅程
3.如何设计零售客户用户旅程
4.银行的用户旅程如何设计
第三单元：实践场景：基于服务场景化管理提升
1.银行厅堂客户体验的九大“黄金时刻”
2.基于场景拆解的体验度量
3.打造场景化极致体验的“10大法”
第四单元：极致服务工作坊（略）
备注：根据实施需要灵活开展
4.投诉管控篇：消保服务政策解读与投诉全流程管控
（一天版）
导语：
在当前"体验为王"的时代背景下,优化客户体验将成为零售银行管控客户投诉的重要着力点。客户投诉不仅仅包含了客户对现有产品和服务的不满,也反映了未来期望,是市场动态风向标,对银行完善服务和产品、提升市场竞争力大有助益。如何全流程管控客户投诉为当前零售银行亟待解决的问题。
课程对象：银行法人机构和分支机构消保服务管理部门负责人、分支机构主管行长、支行长、消保专员
课程纲要：（因讲师版权限制，以下为部分参考要点）
导语：逻辑起点：为什么投诉客户经营越来越重要
第一单元：投诉管理新态势——消保投诉管理新规解读与工作重点
1.投诉处理的内涵演变路径
2.如何做到投诉全流程精细化管理
3.多元化纠纷化解机制制度建设要点与建议
4.投诉管理与对策建议
第二单元：赢在理念创新——基于严监管形势下的投诉管理基本认识
1.数智化时代的基层行投诉管理的的思维误区
2.投诉管理存在问题
3.支行长的投诉管理角色认知
第三单元：预防为先——打造欢迎投诉的管理文化
1.投诉文化：打造主动的欢迎抱怨管理理念
2.团队搭建：基层行投诉管理的队伍建设
3.数据思维：关注体验数据和结果运用
4.风险防范：关注核心场景重复出现率和概率
5.流程优化：为投诉流程嵌入客户体验导向
6.情景再现：客户反馈与基层行现场投诉受理流程设计与优化
7.工具解析：设计和优化投诉流程关键信息的工具
第四单元：溯源管理——客户投诉分析与整改策略
1.如何开展投诉溯源分析？
2.案例分析：典型投诉案例溯源整改全流程分析
3.设计一个极致服务投诉体验
备注：可根据实际需求量身调整，建议提前准备本行投诉制度和典型案例。
授课老师
李豪远 银行服务创新研究院院长，金融培训行业“金莲花奖”.“金培盟奖”开创者
常驻地：郑州
邀请老师授课：13911448898 谷老师
