马龙照《企业危机管理与舆情应对》

物业企业新媒体环境下的危机公关

主讲：马龙照老师

【课程收益】

1、 理解危机本质，掌握网络舆论传播的基本规律；

2、 提升企业舆论声誉风险防范能力

3、 提升“危机意识，公关思维”的全员管理理念；

4、 掌握危机识别与应对的4大情境类别；

5、 掌握突发性应急事件处置的6大关键步骤；

6、 提升声明撰写、媒体沟通的实用技能，维护品牌形象。

【课程特色】案例分析、情景演练、短片播放、互动性强、新闻事件引入、深入浅出、逻辑性强

【课程对象】公司企业中高管、新闻宣传中心负责人等

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、认识危机的基本特征

1、危机的四个特征

2、为什么说没有传开的危机，都不叫危机？

3、 管理学减法：100-1=0

二、为什么要管理危机？

1、危机传导的四大规律

2、自媒体舆论传播的三大特征

3、舆论危机事件的演变

案例分析：

1、 长沙某小区物业给业主备注“刁民”事件

2、 河南某物业公司化解业主过度维权事件

3、 北京某物业企业新老小区业主矛盾处置

4、 中铁三局“招聘门”事件

三、危机应对的五大基本原则

1、 拼速度；第一时间抓住问题核心，看清晰到底发生了什么；

2、 讲态度；敢于认错，不逃避责任，将受众的情绪关切到底；

3、 找角度；立刻开展调查，力求真相，给出实锤，解除公众疑虑；

4、 看气度；关切利益相关方， 大舍大得，小舍小得，不舍不得；

5、 建制度；完善各项危机应急处理预案，风险前置，提升日常演练。

案例分析：

1、 SOHO中国15家物业管理公司被开出高价罚单事件

2、 SKP禁止外卖员穿工装进入事件

3、 新东方俞敏洪的危机处理经验

四、危机识别的四大情境与应对策略

1、 诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

2、 被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

3、 布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

4、 诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

案例分析：

1、 深圳COCO CITY商户白灯笼事件

2、 特斯拉、奔驰汽车面对女车主维权的处置与谈判

3、 业主自媒体发布极端言论事件

五、危机处置的“切割隔离法”

1、 时间维度的把握

2、 空间维度的隔离

3、 数量维度的切割

4、 范围维度的伸缩

5、 性质维度的界定

案例分析：

1、 山东某医院的物业公司停车场酒驾事件

2、 成都温江区“3ž12”中学食堂卫生事件

3、 深圳某社区挣停车位引发舆情事件

六、危机沟通中的注意事项与技巧

案例分析：

1、河北华夏幸福物业公司遭业主投诉引发群体事件

七、自媒体时代下企业品牌形象维护

1、 把握舆论传播的底层逻辑

2、 企业品牌在舆论传播中的形象为何？

3、 如何借用传播规律维护自身品牌形象？

案例：

1、 万科王石事件

2、 白象方便面借助央视“315”晚会转危为机

八、负面舆情回应中的“四要素、四原则”

事件描述、行动措施、相关承诺、态度表达

案例：华为孟晚舟事件

授课老师

马龙照 舆情危机管理培训专家，北京大学公共关系研究协会研究员

常驻地：北京
邀请老师授课：13911448898 谷老师

邀请授课

主讲课程：《企业危机管理与舆情应对》《新媒体时代下突发事件应急管理》《领导干部舆情素养提升》《危机公关与品牌塑造》《金融行业声誉风险管理》《金融行业声誉防范与应急演练》《如何开好新闻发布会》《提升网络舆情分析能力》《危机领导力提升》《沟通与演讲》