课程背景：
志愿服务不仅是一种无私的奉献，也是社会责任感的体现。志愿者通过参与各类服务活动，传递爱心，传播文明，促进社会和谐。在大型活动、社区服务、环境保护、教育支持等领域，志愿者发挥着不可替代的作用。
志愿服务已成为推动社会进步和文明发展的重要力量。志愿者作为连接社会各界的桥梁，他们的服务质量和专业形象直接影响着服务对象的感受和社会的整。因此，对志愿者进行系统的服务礼仪培训显得尤为重要。
课程收益：
1. 增强志愿者的亲和力，使服务对象感到舒适和尊重
2. 提升志愿服务的专业形象，增强公众对志愿服务的信任和认可
3. 促进有效沟通，减少文化差异和误解，提高服务效率
4. 树立积极的社会风尚，引导更多人参与到志愿服务中来
课程时间：1-3天，6小时/天
课程对象：在校学生，社区志愿者，企事业员工，有志愿服务志的社会人士
课程方式：课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK
课程大纲：
第一讲：内化于心——志愿服务的意识与精神
一、心手相连，探索志愿服务的无限可能
1. 分享历届旅发大会的感人故事，激发志愿者的服务热情
2. 塑造志愿服务的文化、收获、原则和新时代的角色
二、志愿服务意识的培养
1. 志愿者的自我认知与角色定位
2. 服务意识的重要性与实践
3. 志愿者的六星级心态模型
4. 创造积极的服务体验
案例分析：成功的志愿服务项目
三、提升服务满意度的策略
案例解读：志愿服务中的创新与改进
1. 服务中的“心动”时刻
2. 志愿者如何在日常服务中创造惊喜
活动：设计个性化志愿服务方案
第二讲：外化于行——志愿服务的形象月行为
一、志愿者形象的塑造
1. 首因效应与志愿者形象的重要性
2. 志愿者的仪容仪表规范
3. 志愿者的着装与配饰要求
现场互动：打造志愿者的专业形象
二、举止有礼，塑造志愿者的专业形象
讨论：“在颁奖台上的优雅”——探讨举止在服务中的重要性
1. 称呼的艺术——如何恰当地使用称呼，展现尊重与专业
2. 致意的礼节——通过致意表达欢迎与尊重
3. 介绍的技巧——在介绍自己和他人时的礼仪要点
4. 站姿的力量——正确的站姿如何传递自信与专注
5. 坐姿的稳重——在坐着时如何保持专业与舒适
6. 蹲姿的体贴——在需要时如何蹲下，同时保持尊严
7. 手势的引导——使用手势进行有效沟通而不显得突兀
8. 递接的尊重——在递送和接收物品时的礼仪细节
9. 高度的考量——在不同场合保持适当的身高姿态
10. 距离的尊重——在服务中如何保持适当的个人空间
11. 位置的智慧——在各种场合中位次礼仪，以展现专业与尊重
12. 引导的艺术——在各个不同环境引导场景运用
三、沟通讲解有术，构建和谐的服务关系
1. 语言的魅力——如何使用语言展现志愿者的专业形象
2. 用语的规范——在服务中使用礼貌用语的标准与技巧
3. 寒暄的技巧——如何通过寒暄建立友好的初次接触
4. 倾听的重要——有效倾听在服务沟通中的作用
5. 表达的清晰——清晰、准确地表达自己的想法和信息
6. 讲解的条理——在提供信息或指导时如何做到条理清晰
7. 回应的及时——如何及时、恰当地回应服务对象的需求和问题
四、声音与语言的魅力
1. 声音的感染力与改善方法
2. 四色声音的层次与技巧
3. 服务中的语言规范与客气话的使用
第三讲：固化于制——志愿服务的专业技能与规范
一、会务接待礼宾规范和场景演练
1. 礼宾迎送及其演练
2. 礼宾乘车及其演练
3. 礼宾陪同及其演练
二、应急处置与风险管理
1. 应急情况下的志愿服务策略
2. 风险识别与预防措施
3. 志愿者的自我保护与安全意识
三、会务接待的应急处置
1. 应急救护知识和原则
2. 基本生命体征判断
3. 常见病症的院外急救
复盘总结课程收尾：
1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
