中通快递客户沟通与投诉处理技巧
讲师：曾鹏锦
【培训对象】:中通客服人员
【培训目标】:提高与客户的沟通和处理投诉的能力
【培训时间】：1天
【课程内容】
1.树立正确的沟通和处理投诉的心态
2.快速化解顾客的不满情绪，建立信赖关系
3.如何倾听客户感受、捕捉客户需求；
4.学会站在客户角度看问题，与客户建立朋友关系；
5.沟通及谈判技巧；
6.掌握正确的投诉技巧
7.如何化被动为主动，在解决问题的同时又能再次拉动顾客需求。
【课程大纲】
第一章节：处理客户投诉的重要性
1.客户不满的数据
不满意客户中投诉的比例
四种情况下客户的回头率（不投诉/投诉没处理/投诉处理不及时/投诉及时处理）
总结：客户不满的影响
2.正确处理客户投诉的原则
3.讨论：客户投诉是好事还是坏事？
4.总结：正确处理好客户的抱怨和投诉是挽回客户的最后机会
5.顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
6.顾客抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
第二章节：客户沟通及投诉处理的核心
1.成功沟通的前提是：建立信赖感
2.态度与亲和力是良好沟通的提前和保证
3.沟通及投诉处理的重要技巧：耐心倾听
耐心倾听不插话、不打断、不反驳
倾听要有回应，不管客户对错，都要先认同
对于客户的反馈要有记录
确认客户的反馈和不满
4.对于客户的反馈和投诉，方法二：感谢！
5.100个不满意的客户中，95个会保持沉默。
6.赞美顾客的反馈与不满，让我们的服务水平得以提升，让公司发展的更好。
第三章节：了解客户的期望与需求
1.先处理心情，再处理事情
了解客户的期望与需求
沟通与处理投诉的一个能力：发问
通过发问找到客户的期望与需求
2.问问题的3个小技巧
3.通过问“YES”的问题逐渐消除客户不满的情绪
4.通过问简单的问题找到客户需求
5.通过问二选一的问题，给客户多一份选择。
第四章节：正确沟通处理顾客投诉的原则与技巧
1.树立正确的沟通与处理客户投诉的心态
客户的不满和投诉是正常现象
客户的投诉意味着想获得需求的满足
客户的投诉有利于我们的成长
2.真诚道歉的技巧
道歉的关键：对结果和影响道歉，不是承担责任
道歉的误区
3.表达服务意愿的技巧
表达解决问题的意愿
表达承担责任的意愿
4.三种情绪状态客户的情绪处理练习
没有情绪表现时
有一些情绪表现
情绪激动时
5.处理客户不满与投诉的万能公式：确认+认同+陈述+反问
辅助：其他的处理问题的技巧
1.探询问题和需求
了解客户问题和发生过程
了解客户真实的需求
确认客户需求
2.提出建议
什么是好的建议
-完整解决客户需求
-可行（公司能力范围内）
-双赢
让客户认同建议
3.采取行动-兑现承诺
4.确认满意
满足客户要求的确认技巧
没有达成客户要求的确认技巧
授课老师
曾鹏锦 实战销售技巧提升教练，阳光心态与压力管理讲师
常驻地：深圳
邀请老师授课：13911448898 谷老师
