大客户销售与客户深耕维护
解决大客户销售客户难找,订单难签,货款难收的三大难题!
大战之前必会识局-高手过招必先布局-高手博弈必会控局-高手赢单必会破局
主讲:孟华林老师
【课程背景】
公司几乎所有资源都投入在大单的业务操作上,效果却不如人意!不是备胎角色,就是好端端的客户跟着对手跑了。问题到底在哪?是战略还是战术出了问题?是策略还是技巧不得法?
大单销售不是微观技巧上的输赢,而是宏观谋略上的成败;大单销售不仅有竞争企业的智谋比拼,更有客户内部权力的博弈;做局与破局,是大单销售的核心智慧,大单销售处处是局,是给人做局,还是被人做局,决定输赢。
本课程主要针对以下症状:
1、缺乏对大单整个盘面清晰的识别,经常掉入别人的陷阱,单子丢的不明不白。
2、缺乏宏观部署,缺乏大单布局的规划与下棋的谋略,经常是盲人摸象跟着感觉走。
3、缺乏大单的控局、控标的手段和策略,难以对整个销售局面进行精准控制与把握。
4、难以及时发现过程异常,经常被对手“忽悠”,被客户牵着鼻子走。
5、缺乏拆局破局的核心思维与高超手段,缺乏面对不利局势应对策略和赢单智慧……
经过国内外顶级企业的实践升华而来,不仅让学员掌握识局、做局精髓,还让学员掌握拆局、破局的经典策略,把握大单销售的核心本质,迅速成为大单运筹高手。
【课程收益】
● 团队态度、行为、技巧3维1体蜕变成为敢打必胜的销售铁军团队。
● 咨询式诊断掌握1套漏斗式的销售作战地图,建盘复盘优化业务路径
●1套特种兵级别的“狙击手销售方法论”,顺人性有士气更有武器。
● 现场激励9大理念,落地销冠军令状、对赌PK、团队PK激励机制。
● 开发:掌握无压力客户开发8大杀招,高情商的建立信任缔结关系
● 识局:快速掌握甲方组织权力地图、识别关键人性格动机
● 布局:敢于协商推进培养组织线人、内部教练避免信息孤岛
● 控局:打破甲方固有选购观念,塑造紧迫感客户共创价值方案
● 谋局:提前铺垫客户12类疑虑管理,有手腕懂借势善阳谋
● 破局:收回坏账烂帐的5大策略,狭路赢单智者胜敢于破局不被出局。
● 后售:让客户不仅找你买多次,还会努力帮你一起卖
【课程时长】1-3天(6小时/天)
【课程对象】
建议营销体系兵、将、帅共同参与学习,总经理、营销总监、销售工程师、销售主管、销售经理、销售人员、售后客服人员、售前技术工程师等
【课程方式】
采用课程案例式教学,基于流程的方法论加持,属于翻转式课堂,讲练结合60%的授课+40%的课堂作业与点评.
【课程特色】有趣、有料、实战、实用、训练、实操
【课程大纲】
模块一:大客户销售系统
第一讲:上帝视角看销售
一、买家与卖家的博弈系统
1. 厘清“挑战”的影响
2. 分析“挑战”背后原因
案例视频解析:电影片段《非诚勿扰》买家与卖家的博弈
二、系统销售的力量
1. 传统销售的4个阶段及弊端、客户应对的4个阶段性策略
2. 销售与客户之间的周旋和博弈
3. 避免“头疼医头脚疼医脚”的狙击手销售方法论6步签单
第二讲:区域规划和客户开发
——“高手过招·必先布局”如何精准开发拜访企业级大客户
一、客户开发
1. 巧用Deep Seek工具大数据思维导图客户画像分析
2. 客户画像3维分析工具与应对策略解析
维度一:老客户维度
策略:统计法——“过去有谁选过我”
维度二:同行维度
策略:调研法——“最好的客户在同行手里”
维度三:产品定位维度
策略:刚需法——“别把梳子卖给和尚”
案例+现场实操:XX医疗器械集团客户画像+梳理本企业客户画像与应对策略
3. 大客户市场区域开发地图构建与主动被动客户开发
4. 拜访前规划与客户背调
实操演练:使用AI大模型做潜在客户背调
二、客户拜访三板斧
1.人际PAC沟通心理学
案发现场:客户拜访初次接触客户的三种反应“不需要,没反应,有兴趣”
1)P:父母型(控制VS安抚)状态沟通的客户防御机制及沟通策略
2)A:成人型(衡量VS决策)状态沟通的理想决策机制及沟通策略
3)C:儿童型(顺从VS叛逆)状态沟通的销售人员心理成熟度调整策略
2.逆境拜访三板斧工具应用
案发现场:阿里巴巴国际站业务人员拜访客户场景再现
第一板斧“安抚示弱”避免客户对抗
第二板斧“协商推进”化被动为主动
第三板斧“以退为进”避免沟通僵局
3.商机挖掘三板斧工具应用
案发现场:客户的套路“撒谎-免费获取咨询-再次撒谎-躲起来”
第一板斧“柔和反问”问题就是答案
第二板斧“傻傻的问”傻白甜更好卖
第三板斧“私底下问”寻找签单真相
第三讲:商机识别与缔结关系
——“赢单博弈·必会控局”:让销售更轻松且受尊重更值得信任
一、销售就是做对“事”
——拜访客户的目的是为了筛选客户,识别客户需求与优势订单模型的匹配度
1. 商机线索VS订单模型匹配度评估
理念:没有需求就没有销售,没有痛点就没有成交,别期望能把梳子卖给和尚
工具+案例:XX医疗器械集团企业优势/劣势订单模型分析表
现场实操:梳理本企业优/劣势订单与应对策略
2. 拜访后有效/无效商机5维评估系统工具
——为何如此勤奋还是无法做销冠,你缺的是销冠瞬间判断的能力
案例研讨:急速判断“优质商机、有效商机、无效商机”
表现一:无效商机3种表现方式与应对策略
表现二:有效商机3种表现方式与应对策略
表现三:优质商机3种表现方式与应对策略
案例研讨:6个商机案例判断及处理方式合理性判断
3. 客户优质商机线索等级管理档案建立
4. 存疑清单建立
——以企业优势订单模型为基准的存疑待查清单建立
工具:21项通用属性/专业属性待查清单
二、销售就是搞定“人”
信任公式:信任=(熟悉度+能力度+靠谱度)÷以自我为中心
1.建立熟悉度
理念:无信任不销售,没有缔结关系难以挖出需求
1)世界各国国情文化背调
2)从对接人到自己人
3)善于经营后院文化
工具应用:DISC性格测评与8大行为动机探寻
2.展示能力度展示
1)不否定不教育丝滑展示专业度
2)以客户为中心的用同类案例解决方案去试探客户需求
3)从专业角度给客户立人设、给建议、植标准
案发现场:甲方踢皮球百万订单我该放弃吗?
3.靠谱度展示
1)见缝插针,争分夺秒烘托企业优势,产品卖点
2)“为什么选择我”展现自己与企业靠谱度
3)事事有回应,件件有着落
案发现场:教练搞定了为何单子飞了?
第四讲:制定解决方案
——顺势而为·必会谋局:如何塑造产品价值与报价,实现顺利签单?
一、要什么-产品需求
1. “标准型/定制型/解决方案型产品报价条件”需求挖掘实现精准报价
2. 客户的显性需求与隐性需求挖掘
3. 善用产品的FABGEDS建立有利于自己的产品标准植入
案发现场:这么有好的机会为什么会错过?
二、为什么-意愿维度
1. 成本意愿/紧急程度4现象判断客户采购意愿
2. 8大维度掌握客户采购意愿分析
3. 企业决策链上的痛点地图绘制
案发现场:《我订单都排到明年了,不需要你们阿里巴巴!》
三、怎么办-能力维度
1. 控局竞争的5大策略、战术及优缺点分析
2. 技术层面、商务排雷与加分埋雷9大策略
3. 设计极具吸引力的产品解决方案与呈现演讲技巧
画图游戏:勇敢的跟客户谈“钱(预算/拍板人)”
掌握客户真实预算公式:给区间+缩小区间+探封顶+问过去
案例研讨:来自美国客户询价3万套产品该从何下手!
第五讲:优势谈判利润突围
——“狭路赢单·必会破局”:实现双赢谈判策略,提高客单价倍增业绩?
一、谈判开场“高开低走”
目的:建立以双赢为出发点的谈判目标,让己方获利对方获胜的高开思维
案发现场:总是摸不准对方的底牌,常常陷入被动,我该怎么办?
——避免试错型谈判的谈判筹码准备与推演
1. 基于双赢谈判目标的12大谈判筹码准备
2. 高开还是低开:做到高开的情理之中又这意料之外的高开筹码
3.报价前两大动作
1)设置报价规则实现精准报价的2个方法
——基于客户、基于发展战略
2)报价的2个策略选择与话术应用
——“先烘托再报价”、“先报价再论证”
案例研讨:谈判前的识别与谈判后的高开他们都做对了什么?
二、谈判中场“双赢议价”
目的:拿下跟多的订单,取得更高的利润,建立更和谐的关系!
案发现场:快来解救孟老师
1. 避免谈判对抗的“我好你好”人际沟通心理学应用
2. 宇宙法则小的围绕大的转,把客户变小把自己变大
3.双赢谈判的3大策略
1)红白黑策略:在锁定对方价格预期、试探对方底线
2)请示策略:有领导才有余地同时让对方有赢的感觉
3)折中策略:师出有名给个台阶,给降价找个理由
三、谈判收场“牵手同行”
目的:创造增量不分存量没有让步只有交换,以退为进守住底线争取更多利益
案发现场:尼古拉斯赵四的砍价策略
1. 陷入谈判僵局5大因素及破解方案——设计你的让步条件
2. 高阶采购的8大砍价策略及8大让步策略应用
3. “反制策略”“压力策略”避免出现并有效处理危险时刻“真的破防了”
4. 排除障碍判定订单签约时机的案例、工具、技巧、话术
5. 丑话在前:合同谈判三分原则、违约条款划定、法律风险规避案例策略技巧
工具落地作业练习:你有100元让步空间,到底如何交换如何让!
6. 防止反悔3要素、防止竞争对手的反击
第六讲:交付与服务
——颗粒归仓·收款重获:如何让客户不仅找你买多次还会帮你一起卖!
一、 赊销与现金交易“风险管理”
1. 企业营销战略选择2种模式:赊销模式VS现金交易
2. 新客户3大维度判断赊销风险
3. 2个风险评估:呆账回款周期风险评估与坏账风险评估
案发现场:这家企业的账期为什么有风险
二、颗粒归仓“极限收款”
1. 货款回收3度法则5大策略
2. 客户常用10个拖款借口应对话术策略设计
3、坏账出现的10大警报
理念:客户的付款习惯是我养成的
案例研讨:他是怎么把坏账收回来的
三、客情管理“深耕重获”
1、大客户客情管理关系升级组织策略提升计划
2、重获3要素:重获关系、重获订单、重获资源
3、老客户渠道深耕与沉睡客户唤醒计划方案共创及点评
理念:同行做了的叫义务,同行没做的才叫服务
案例研讨:我该拿什么服务我的VIP客户
一:客户生命周期诊断体系搭建
1、存量客户的价值真相
1)数据冲击:(纺织/医疗行业案例)行业平均客户流失成本vs深耕带来的复利效应
2)核心模型:客户价值金字塔模型三维度:采购份额,决策链渗透,需求延伸
3)小组讨论:(采购份额不足/需求未被完全激活)你的客户是否正在被"隐性流失"?
2、大客户生命周期管理4大阶段
案发现场:未识别客户进入观望期,导致年采购额从800万骤降至200万
关键失误:不懂客户周期管理,仅监控订单数据,忽视客户技术交流频次下降
1)活跃期客户- 价值捆绑与壁垒构建
2)观望期客户- 需求再造与认知破冰
3)沉睡期客户- 刺激唤醒与信任重建
4)流失期客户- 精准挽回与关系重启
案发现场:误判活跃期为稳定期,被竞品用IoT方案截胡
关键失误:未升级战略合作条款
工具使用:「大客户客户管理十大作死行为」
3、大客户生命周期管理的策略与方法
1)四维监测策略(交易数据+行为数据+关系数据+行业动态)
2)采购决策树分析:识别客户需求演变路径与话术引用
实战篇:客户全生命周期团队研讨行动方案共创
A.任务:分析本企业客户池,标记疑似进入观望期/沉睡期的客户
B.工具:使用《健康度诊断表》进行红黄绿灯分类
C.产出:制定《客户状态监控看板》基础框架
二:存量客户持续激活与业绩拉动
1、活跃期客户价值捆绑
案发现场:(包装厂):满足于当前订单,未构建竞争壁垒,客户被低价竞品撬走
关键失误:未将设备数据接入客户生产系统
1)活跃期客户成功管理(CSM)的“三层渗透”
A. 产品层:设备数据监控(如机械厂IoT平台)
B. 业务层:联合市场开拓(如家纺厂与贸易公司共建品牌)
C. 战略层:交叉持股/战略联盟(案例:某包装厂与电商平台签订独家供应协议)
2)活跃期客户需求冰山模型
A. 显性需求:要什么?
B. 隐性需求:为什么?
C. 未来需求:怎么办?
3)活跃期客户采购潜力评估5维度雷达图
A. 采购规模
B. 决策链复杂度
C. 需求延展性
D. 竞争壁垒
E. 关系黏性
实战篇:活跃期客户管理团队研讨行动方案共创
A.任务:为某家纺企业设计「业务层渗透」方案
B.流程:使用《生态合作评估表》筛选可联合开拓的市场与设计利益分配机制
C.产出:完成《联合价值计划书》雏形
2、观望期客户需求再造
案发现场:客户反复比价陷入僵局,客户最终选择二手设备供应商
关键失误:未将认证周期成本纳入谈判
1)观望期客户“犹豫不决”的核心动因
A. 内部决策链变动(组织行为学视角)
B. 隐性成本未显性化(行为经济学原理)
C. 风险规避心态(心理学锚定效应)
2)观望期客户管理需求再造
A. 成本重构+决策干预组合拳
B. 隐性成本测算与决策阻力分析矩阵工具应用
C. 双系统思维干预四步法与话术(冲突→恐惧→归因→重构)
3)导致客户观望期的决策阻力分析矩阵:识别客户组织内5类阻碍者
A. 既得利益者(现有供应商受益方)
B. 风险规避者(“不做不错”心态人员)
C. 信息隔离者(阻断决策信息的关键岗位)
D. 资源约束者(预算/人力不足部门)
E. 认知局限者(不理解方案价值的人员)
实战篇:观望期客户管理团队研讨角色攻防演练
A.场景:外贸业务员vs比价型采购总监
B.工具:使用《隐性成本测算表》实时生成数据
C.任务:进攻方:用行为经济学话术突破价格防线;防守方:模拟采购人员常见反驳话术
案发现场:(印花厂):群发促销信息导致客户拉黑
关键失误:未区分技术决策者与采购决策者
1)沉睡期客户“渐行渐远”的底层逻辑
A. 价值感知钝化(客户成功管理缺失)
B. 竞争替代方案渗透(供应链博弈论)
C. 触点管理失效(关系生命周期理论)
2)沉睡期客户持续唤醒解决方案
A、 精准刺激+信任重建双通道
B、 行为经济学的“损失厌恶”激活模型
·策略1:过期权益提醒(“您还有2项免费技术审计服务将在30天后失效”)
· 策略2:标杆客户刺激法(推送同行客户合作成果案例)
工具:《沉睡客户唤醒话术库》(含邮件/微信/面谈三版本)
C、 损失厌恶激活七步流程(含时间节点控制)
实战篇:沉睡期客户管理团队研讨唤醒话术设计工作坊
A.任务:针对本行业沉睡客户设计唤醒话术
B.规则:必须包含「损失量化+解决方案+限时权益」三要素
C.产出:完成《行业专属唤醒话术集》初稿
3、流失期客户有效挽回
案发现场:反复联系已无实权的原采购激怒新任总监;向已转型新能源的客户推荐传统设备
关键失误:挽回失败人不对:纠缠基层对接人;挽回失败事不对:用过去方案应对新需求
策略:使用《组织权力地图2.0》识别实权人物
1)流失期客户“彻底转身”的关键诱因
A. 重大服务失误(峰终定律触发)
B. 战略匹配度丧失(生态位理论)
C. 决策链集体叛逃(组织政治学视角)
2)流失期客户精准破冰关系重启
1)流失期客户RESTART挽回六步法
A. 根因分析:质量/价格/服务?
B. 情感账户修复:致歉信+补偿方案
C. 价值重定义:新业务场景提案
3)情感账户经营感动式服务六步曲
A. 情感账户审计与关系诊断
B. 定制化道歉与责任承担
C. 非功利性价值回馈
D. 痛点治愈式服务设计
E. 低压力渐进式复联
F. 生态化关系升级
实战篇:流失期客户管理团队研讨挽回方案沙盘推演
A.场景:某机械客户转向越南供应商
B.工具:使用《挽回可行性矩阵》评估投入产出比
C.任务:设计包含「技术升级+赔偿+长期协议」的组合方案;模拟高层拜访谈判流程
三:客户管理全生命周期资源调配
案发现场:(检测公司)平均主义分配资源,导致战略客户被竞品挖角
关键失误:未将CLV模型纳入预算决策
1.生命周期资源匹配模型
A、《资源分配决策树V2.0》 → 按阶段调整人/钱/时间投入
B、《客户分级矩阵》 → 与生命周期阶段交叉分析
2.制造业专属管理机制
A. 战略客户:季度联席创新会议(案例:包装厂联合研发)
B. 流失客户:6个月冷静期后触发挽回机制
3、实战篇:全生命周期沙盘实战综合演练
A、背景:针对我司XX客户从活跃期→观望期→沉睡期→流失期全流程
B、任务组:
Ø 诊断组:使用《健康度诊断表》判断阶段转折点
Ø 策略组:设计各阶段攻防战术组合
Ø 工具组:调用《竞争防御库》《唤醒话术库》等工具
Ø 谈判组:模拟高层战略谈判(锚定效应定价应用)
模块四:销售铁军团队三板斧
第一板斧:揪头发
——态度层面拔高思维看问题,向上思考拓宽视野,端正态度
1. 成功是因为态度
2. 我是我认为的我
3. 我是一切的根源
第二板斧:闻味道
——行为层面自我觉察思进取,团队凝聚力、文化价值观,氛围营造
1. 不是不可能,只是暂时没有找到方法
2. 每天进步一点点
3. 决心决定成功
第三板斧:照镜子
——技巧层面自我认知与反思,对比与学习,看到差距提升自我
1. 山不过来,我就过去
2. 天助自助者
3. 太棒了,一切都是最好的安排
课程结尾:
1.销售铁军百团大战誓师大会
1)销售人员军令状导入
2)销售部门VS公司业绩对赌协议导入
2.课程复盘与作业布置
——课堂试卷测试、课程总结分享
独家福利:版权课程《销售SOP流程》工具包/定制课件电子档(请勿外传)
独家福利:孟老师线上视频课程包《销售铁军销冠启蒙》(根据企业需要免费赠送)
授课老师
孟华林 销售管理实战专家,曾任:阿里巴巴B2B资深经理中供8年陈老兵
常驻地:重庆
邀请老师授课:13911448898 谷老师