医院服务
刘红梅《医院服务关键时刻》
课程背景:管理学认为产品或服务的质量平常不存在,直到产品或服务与质量评断人,产生互动时才会显现出来,既质量的好坏优劣,建立在个人「价值系统」认知之上。因此,品质的核心是顾客满意,对于医疗机构来讲,质量的优劣取决于百姓的就医体验,这种体验是由多个关键时刻构成的。那么何谓关键时刻呢?关键时刻,指的是在任何与客户的互动中,你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象,可能是正面的,也可能是负面的。关